CRM产品相比于面向一般消费者的产品,其以技术开发为主导,以保证技术的实现性或产品操作逻辑为产品质量的衡量标准,缺乏对用户真实需求或使用场景的思考,用户体验一直饱受诟病。在体验经济的时代背景下,各行业都掀起了用户体验的热潮。一方面经济蓬勃的发展以及创新创业的时代大潮为良好体验的CRM产品创造了巨大的市场空间。另一方面,企业规模扩大使用户基数增大,对CRM的用户体验也提出了新的要求。用户体验是以用户需求为核心的,而交互设计是以用户需求为基础、以用户行为为设计对象的。符合用户体验的交互设计必然是通过用户需求研究,遵循用户行为逻辑进行设计。本文通过对CRM电销平台产品相关要素分析,总结了用户及其使用场景特征,以此为用户研究切入点,进行大量的问卷调查、用户访谈、用户行为观察工作获取用户的显、隐性需求,然后进行产品属性转化,引入Kano模型需求满意度评价方法,输出符合用户的CRM电销平台所应具备的基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求。本研究提出了用户使用情景特征分析一需求调研一产品属性转换一需求评价一战略需求与用户需求平衡一产品原型及验证的用户体验设计思路,并以此设计思路作为指导,完成了产品“米奇”的交互设计,并对其可用性进行评估。优化了整个用户体验设计研究流程,为相关产品的用户体验设计提供指导。