随着消费者对网购的喜爱程度日益提升,电商产业市场规模持续扩大,电商企业数量呈现爆发式的增长,企业之间为争夺客户展开了激烈的竞争。如今,新客户成本迅速上升且居高不下成为了电商企业发展的一大难点。想要在竞争中脱颖而出、保持竞争优势,实现可持续发展,企业就必须积极寻找低成本获客方式,并把发展重心转至维护老客户关系上来。J公司作为酒类电商企业,面临着酒类电商市场规模不断增长的新机遇和新挑战,在竞争不断加剧的今天,提升客户关系管理水平成为其提高竞争力、促进可持续发展的重要战略措施。本文以J公司为例,先从组织模式、软件应用、管理制度等方面介绍了客户关系管理的现状,再采用调查研究法,了解客户满意度情况,总结得出J公司客户关系管理存在的3个问题:客户关系管理基础建设不完善,新客户开发成本高,老客户流失严重。结合客户关系管理的理论基础,分析出问题的原因,包括客户关系管理的重视程度不够、过于重视新客户的开发、新客户转化率低、老客户满意度不高。以客户满意度和忠诚度理论、客户细分理论和客户生命周期理论为指导,提出了J公司客户关系管理改进的对策建议:树立以客户为中心的管理理念,加强客户关系管理团队建设;发展站内、站外低成本获客方式·;提高新客人群精准度、提高新客信任度和实施差异化营销,实现新客转化率的提升;优化部门架构、提高客服专业水平、贯彻执行精细化运营和提升服务价值,保障老客户维护策略有效实施;利用大数据多渠道唤醒沉睡客户,为其提供个性化服务,促进沉睡客户转化。在实施过程中,改进策略还需要与营销实际情况相结合,进行不断的调整和优化。另外,还应结合行业内外的一些先进经验,进一步完善客户关系管理策略。本文研究对提升J公司的客户关系管理水平、增强市场竞争能力具有重要的现实意义,同时为其他电商企业客户关系管理决策提供参考。