与欧美国家相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等仍有较大差距。例如，服务人员缺乏热情、客房服务不及时、餐厅就餐等待时间长等。在日益激烈的市场竞争中，酒店越来越关注服务质量，试图以优质的服务质量吸引顾客，取得竞争优势，巩固在市场中的地位。因此，以服务质量评价为主的服务质量管理已经被越来越多酒店的重视和应用。　　顾客是酒店服务质量最重要的评价者，获取顾客真实的服务体验评价是进行服务质量评价的关键。互联网带动人们的行为和习惯发生改变，越来越多的酒店顾客习惯于在入住酒店后对消费体验进行在线评价。顾客点评信息的研究对于酒店的服务质量的提升有着重要意义。　　对酒店服务质量研究颇多，但并未形成统一的评价指标体系。经典理论（Cronroos模型、SERVQUAL模型）往往理论性太强、问项过多。本文结合服务要素理论，以去哪儿网网友评论为一手数据资料，遵循内容分析法的一般原则，建立起一套简单易用、适合网络文本分析的我国中端酒店服务质量评价指标体系：首先，获取样本数据。利用数据抓取软件 Metaseeker抓取中端酒店评论条目。其次，提炼顾客关注度较高的影响因素。利用ROSTCM软件对样本数据分词、统计词频，归纳总结影响因素。然后，建立指标体系及编码。在服务质量要素理论、顾客需求 KANO理论的基础上建立，建立包含基本产品质量、兴奋产品质量、交互质量三个方面的中端酒店服务质量评价指标体系，并对数据进行编码打分。最后，数据分析，验证假设。利用SPSS16.0软件，验证指标体系的信度和效度，通过因子分析和主成分分析、回归分析验证假设。结论是基本产品质量、交互质量、兴奋产品质量三个因子对中端酒店服务质量都有影响，影响强度依次递减。　　本文建立的指标体系涵盖九个二级指标，其中，基本产品质量因子包含客房、辅助设施、卫生情况、周边环境四个次级指标；交互质量因子包含服务态度、礼貌行为、应急帮助三个次级指标；兴奋产品质量包含第二空间、餐饮两个次级指标。所有指标简单易懂、容易操作，对酒店服务质量研究与实践操作都有一定的参考价值。