我国IT电子商务成长速度稳居世界第一,已经成为国民经济的重要支柱之一。市场化、国际化日趋成熟,行业竞争也日趋激烈,电商企业如何紧紧抓住客户发展壮大自己已经成为IT电子商务行业发展的新动向。国内外电商企业的发展实践表明:电商企业的生存和发展依赖于正确管理客户,服务客户,使广大客户获得成功是电商企业得以成长和发展的动力。本文结合电商行业的实际需求,在客户关系管理CRM理论指导下以客户服务管理作为CRM具体应用的切入点,提出了以客户档案管理为基础、以客户分类分析为工具、以客户服务分配为措施着力提升客户满意度的总体方案。客户档案管理主要包括静态的客户档案信息和动态的交易档案信息,可客观反映客户的历史价值和潜在能力;客户分类分析主要包括客户价值分析、客户能力分析等,通过分析掌握公司的盈利前景和客户潜力同时给出最佳服务对策,分析工具采用二八分类分析和K均值分类分析;客户服务分配则主要是依据专家服务对策数据库给出的服务指南组织落实并及时反馈落实后的信息。整个系统包括三大模块,客户档案管理模块部署在分支机构,以VPN网络组成企业内部网,客户分类分析模块和客户服务分配模块部署在总部。本项目所实现的功能为国内IT电商企业最终解决档案管理、数据仓库分类分析、为客户提供有针对性服务的工作提供了科学的理论依据和安全有效的实施方法,在客户留存方面效果明显。项目对实施分析型CRM管理模式的企业具有一定借鉴意义。