本选题主要对中国游客在泰国做Spa的服务行为以及中国游客决定在泰国做Spa服务的因素进行的研究。通过此研究来促进和吸引中国游客做Spa服务的数量,并在未来获得更多的关注和满意度。同时通过此次研究结果可以为泰国的Spa企业的服务营销组合的指导方针和发展Spa业务提供更好的建议和意见,促进企业的发展和中国顾客满意度的提升。本论文主要采用了数据分析的研究方法。通过对300位在泰国曼谷酒店居住和在Spa店的中国游客或提供Spa服务企业的中国顾客为调查者以抽样调查问卷的形式进行采访,对调查结果进行分析研究。调查问卷的主要包括以下四个部分。第一部分主要是收集受访者的个人信息,包括5个封闭式的问题是性别,年龄,教育,职业和收入。第二部分主要是收集数据,对消费者做Spa服务行为进行的调查,包括9个封闭式的问题。第三部分是对问卷进行数据收集,并且对消费者选择在泰国做Spa服务的影响因素进行调查分析,包括28个评分量表式的问题,此问卷主要运用利克特量表的模式进行,评分的范围从“最重要的”到“最不重要的”几个程度进行打分。第四部分对如何改进和提高泰国Spa服务业务提出的建议和对策。此次问卷调查共有300位受访者,其中有效问卷263份。调查数据均采用社会科学统计软件包(SPSS)分析法进行数据统计和计算,并采用SPSS分析法对统计数据进行频率、百分比、平均数、标准差、t检验等计算分析。对中国游客的Spa服务数据分析结果表明;年龄在21-30岁的本科学历、月收入在3001-5000的年轻女性多会选择在专业Spa店进行Spa服务,她们大多喜欢传统的泰式按摩,其主要目的就是为了放松和保健。她们比较喜欢利用周末假期去做Spa服务,其实并没用什么特别的原因,只是根据自己的需求和时间安排决定的。对做Spa服务的场所选择主要是来自媒体的宣传和朋友的建议,中国游客对泰式Spa服务都很满意。大多数中国游客觉得会再次光顾。对于影响中国游客决定在泰国使用的Spa服务的因素如下:人,物证,价格,促销,产品,地方和过程。在人的方面最影响决策的因素是员工是有一个良好的按摩技巧;在物证方面的最影响决策因素是环境的;在价格方面的最影响决策的因素是价格是否令顾客满意;在促销方面的最影响决策的因素是具有吸引力的促销活动;在产品方面最影响决策的因素是种类繁多的泰国Spa按摩;在地点方面最影响决策的因素是spa场所的交通是方便;在过程方面最有影响决策的因素是服务,是不需要等待多久。对于受访者的一般信息和服务营销组合因素比较分析的结果,性别差异来说:价格,促销,人、物证都对中国游客决定做spa服务都有或多或少的影响。年龄差异来说:人,物证,价格,促销,产品,地点和过程都对中国游客决定做spa服务都有或多或少的影响:20岁以下的中国游客更重视spa服务场所和进行促销活动。21-30岁年龄段的中国游客来说,他们觉得价格和人是最重要的因素。对31-40岁的年龄来说产品是最重要的考虑因素。对41-50岁的年龄来说过程最重要。对50年以上的年龄来说物证是最重要的因素。教育水平的差异对中国游客决定做spa服务的营销组合因素有影响:对高中教育水平者来说地方最重要。对具有专科水平来说人和过程最重要。对本科学历者来说促销和物证最重要的。对本科以上学历者来说产品和价格是最重要的因素。职业差异对中国游客决定做spa服务的营销组合因素有影响:对学生来说价格最重要;对公务员来说产品和人最重要。对雇主来说地方和过程最重要。对职员来说促销和物证最重要。月收入差异对中国游客决定做spa服务的营销组合因素有影响:低于3000元人民币的消费者来说价格最重要。对3100-5000人民币的来说产品,促销和人最重要。对5100-7000人民币的来说地方最重要。收入超过7000人民币的来说过程和物理证据最重要。对于中国游客在泰国做spa服务的影响因素的讨论部分。我主要把所有的调查结果利用概念进行了分析,引用了跟本研究相关的定义和理论对研究结果进行了框架分析。首先对消费者行为6w1h进行分析:消费者的目标(who)是中国的游客,大部分的受访者是21-30岁的本科学历、是职员的女性。(谢玉,2012)认为,美容已经成为了一种流行趋势,消费人群也从30-50岁的年龄段向20-30岁的年轻人转变,女人都喜欢以新的姿态出现,所以美容成为了一个新方向。为了扩大中国市场,从事spa服务的集团公司在中国美容院增加了泰国spa服务,为女人创造更多美丽的机会。目前越来越多20-30岁的年轻女人喜欢做spa服务。来自中国美发美容协会统计,化妆品和美容产品的主要消费者是年龄在20-30岁的年轻女性,她们的生活方式在不断发生变化。spa服务的种类(what),大部分的中国游客喜欢泰式按摩。据(pavaranaautchariyabud,2004)发现,传统泰式按摩最受中国游客的欢迎。spa服务的地方(where),大部分的中国游客选择做spa服务的地方不是在酒店里的spa店,而是专门从事spa服务中心。据(chuchaismitikai和sutirapornantimanon,2010)发现,中国游客喜欢去交通方便的或位于市中心的spa服务中心做spa。时间(when),大部分的中国游客喜欢利用周末的时间做spa服务。据研究(suganyapayunsin,2010)发现,消费者在周末休息时对服务的满意度非常高。消费者在这一时间段里,可以得到更满意的服务。做spa服务目的(why),让中国游客做spa服务的主要原因就是疲劳和压力。据研究(pavaranaautchariyabud,2004)指出,中国游客做spa服务的重要理由就是放松。此外,spa服务参与决策(whom),大多数中国游客都是自己决定做spa服务。中国游客怎么了解spa服务(how),大多数受访者都是朋友的建议的。据理论(亨德森,约翰和保罗纳特,1980)认为,消费者行为模型对消费者决定购买任何产品或使用任何服务的动机研究有影响。因此,消费者行为研究关注的是消费者的决策过程。影响消费者的决策过程主要分为内部因素和外部因素两种:其中外部因素包括文化,社会,团体,家庭;内部因素包括刺激,动机,知觉,学习,个性和态度几个方面。对于服务营销组合7p的讨论:(1)产品因素对中国游客来说是重要的,泰国spa有最多的按摩种类。(sarinhathaisukkunphithak2007)研究,在spa服务营销组合因素调查中发现,消费者对良好的服务态度和使用草药产品提供的spa服务印象最为深刻。(2)价格因素对中国游客来说是很重要的。spa服务优先根据顾客的要求设定了不同的价格档,不仅价格合理,还有明确的解释。通据研究(pavaranaautchariyabud,2004)可知,除了价格因素外,清洁的地点和人对顾客做spa服务有影响。据研究(长益勤,曾泛海,江彩芬,2009)可知,消费者会拿产品的价值与产品价格相比。如果在消费者眼中他们觉得产品的价格与产品的价值相等时,消费者就会购买。(3)地方因素对中国游客来说是重要的。对于spa服务消费者优先考虑的就是方便到达的地方。据理论(克里斯托弗洛夫洛克和jochenwirtz,2011),地方因素是一种与大气环境有关的服务活动,是一种以位置为考虑对象的消费者活动,容易找到的位置可以很容易地让消费者进入服务或购买服务。据研究(sutirapornantimanon,2010)发现,最让消费者满意的地方要具备先进的设备和专业的工具,提供停车场,并且位置方便,消费者可以很容易到达。(4)促进因素对中国游客来说也是重要的。最具吸引力的促进因素就是促销活动。据研究(sarinhathaisukkunphithak,2007)发现,消费者需要有各种服务套餐和有折扣的优惠卡。据研究(suvimonmaanjing,2007)说,促进因素是服务营销因素重要之一。市场营销的主要目的是刺激消费者的需求,提供信息可以让消费者对产品或服务感兴趣。(5)人的因素也很重要。大多数员工不仅要有良好的按摩技巧,还要会说多种语言,并且工作人员的态度要非常友好,有礼貌。据研究(pavaranaautchariyabud,2004)说,spa服务的主要对象是“人”,因为这跟spa服务相关人员的服务息息相关。每个人都应该有礼貌,有专业知识和沟通能力。(6)过程的因素对中国游客来说是重要的。在Spa服务过程中,服务人员服务到位,确保服务的安全性,并且没有让顾客等待过长的时间。据研究(suganya payunsin,2010)发现,顾客在短时间等待的过程中会得到满意的服务。据研究(厄恩斯特,2003)说,按摩可以立即促进血液循环。它可以说是一个危险的按摩疗法,如果按摩师在没有得到很好的培训时,很可能会发生意外。所以按摩师应有物理按摩技能知识。据理论(Jochen Wirtz,2011)知道,活动能用来传递,准确和满意的服务可以给消费者留下深刻的印象。(7)物证的因素对中国游客来说是很重要的。从事Spa服务的地方应该是清洁的地方,有私人的按摩室和安静的气氛,并且具有独特的泰国风格的装饰。据理论(Jochen Wirtz,2011)说,和消费者相关的活动环境都重要。是否清洁,温和和快速的服务或其他利益令消费者在整体构建创造更多的价值。对于提高泰国Spa业务的建议如下:给消费者提供多种选择方案,满足每个人对服务的需要;进行多种促销活动,这将帮助激发消费者购买欲望和决定;寻找一种简单,方便的快速搜索方式,帮助消费者更容易做出选择;促进新产品和服务的创新;应关注消费者的价值需求,创造与价值相等的质量;应该在服务的详细清单使用中文或其他语言;服务价格要清晰、透明、合理;应该有其他语言如中国,俄罗斯,日本,应加强沟通方式;目标市场应该宣传跟泰国Spa有关的新闻,并为医疗旅游开设热线电话,尤其是有关Spa服务的可24小时拨打的热线;员工与客户之间会用多种语言沟通,但在工作中员工应该避免说废话或批评客户等让客户不满意的信息。所以员工要收集客户信息,并且及时更新;开发能够记录和报告消费者数据反馈信息的集成系统;提高Spa服务人员素质,加强持续学习。最后,本研究指出,Spa服务企业可以利用该研究结果来指导和制定计划,并对提高泰国商业绩效的方法提出了一些建议。研究人员希望这项研究已经完成了。这项研究对Spa服务企业计划和发展企业的战略规划有帮助,营销组合切实满足消费者需求。政府可以根据Spa服务的发展在全球贸易市场有进一步竞争的机会。