研究目的: 通过对广东省经济欠发达地区社区卫生服务发展现状、病人满意度、工作人员满意度、社区卫生服务柔性管理情况进行研究，分析现存的问题，探讨解决问题的方法，并从柔性管理的角度对该地区社区卫生服务发展提出建议，为促进广东省社区卫生服务发展提出依据和参考。 研究对象和方法: 研究对象:为截至2007年底，广东省经济欠发达地区东西两翼的揭阳市、湛江市和粤北山区的韶关市和清远市已设立的58家社区卫生服务中心、580名病人以及1300名中心工作人员，并对四市卫生局4名分管社区卫生服务领导和8名社区卫生服务中心主任访谈。研究方法包括文献研究法、问卷调查法、深度访谈法。数据回收后，采用SPSS13.0进行资料的统计分析。资料分析方法包括：对社区卫生服务中心现况部分进行一般性描述分析；在病人满意度和工作人员满意度部分用到方差分析、因子分析、多重线性回归等；在工作人员满意度分析时引入了管理学四象限方法；对定性研究的社区卫牛服务发展柔性管理现状进行分类汇总。 研究内容: 1.广东省经济欠发达地区社区卫生服务发展概况，包括发展模式、资源配置、机构设置、人力资源、经济运营、业务开展等情况。 2.广东省经济欠发达地区社区卫生服务病人满意度情况。 3.广东省经济欠发达地区社区卫生服务工作人员满意度情况及其影响因素分析。 4.广东省经济欠发达地区社区卫生服务发展柔性管理的现状。 主要结果: 1.社区卫生服务中心基本情况(1)社区卫生服务中心基本设置情况： 举办主体：调查的58家社区卫生服务中心举办主体有街道卫生院转制、上级医院办、高校等事业单位办、民营资本办等4种主要形式。其中，48.3％是街道卫生院转制，36.2％是上级医院办，5.2％是高校等事业单位办，10.3％是民营资本办。 服务半径和服务人口：调查的58家社区卫生服务中心中，服务半径平均值为6.5公里，最大值为28公里。12.1％的中心服务半径在0.5-1.5公里范围之内，31.0％的中心服务半径在1.5-3.0公里范围之内。服务人口数平均数为45338人，24.1％的中心服务人口数在40000-50000人之间；25.9％的中心服务人口数在50000-100000人之间。 医疗保障覆盖情况：调查的58家社区卫生服务中心中，72.4％的已经纳入医保定点单位，27.6％的尚未纳入医保定点单位。 (2)社区卫生服务中心基础设施配备情况： 房屋资源情况：调查的58家社区卫生服务中心，房屋建筑面积平均值为1859.2平方米，58.6％的中心房屋建筑面积大于1000平方米。29.3％的中心房屋来源属于无偿使用，25.9％的中心房屋来源属于自购，44.8％的中心房屋来源属于租用。68.3％的中心购置和租用房屋费用是自筹的。平均每家中心业务用房数为：诊室6.0间，治疗室2.2间，观察室2.6间，药房1.5间，免疫接种室1.1间，妇幼保健室1.4间，健康教育室0.95间，康复室1.4间，计划生育室0.8间。 基本设备配备情况：诊疗设备配置率为100％；辅助检查设备配置率为41.8％，其中中药饮片调剂设备、生化分析仪、恒温箱、血球计数仪、离心机、尿常规分析仪、血糖仪配备各社区卫生服务中心平均不到1台：预防保健设备配备率为79.3％，颈椎、腰椎牵引设备和婴儿秤的配备各社区卫生服务中心平均不到1台；健康教育及其他设备配备率为60.0％，照相机、录放影设备和传真机配备各社区卫生服务中心平均不到1台。 (3)社区卫生服务中心人力资源状况： 调查的58家社区卫生服务中心，工作人员平均数为45人。广东省经济欠发达地区每万人配备2.1个临床医师，公共卫生医师每万人配备0.2人。医护比是1.4：1058家社区卫生服务中心的工作人员，年龄结构以中青年为主，45.8％的年龄小于35岁，46.7％的年龄在35-55岁之间，7.5％的年龄在55岁以上。学历以高中或中专学历为主，51.5％的学历是高中或中专，7.1％的是本科学历，没有硕士及以上学历人员，15.4％的是其他学历。职称以初级为主，3.4％的是高级职称，17.3％的是中级职称，67.6％的是初级职称，11.7％的没有评定职称。 58家社区卫生服务中心的工作人员，61.5％的临床医师接受过岗位培训，8.3％的临床医师接受过全科医学规范化培训；5l．9％的护士接受过岗位培训，4.1％的护士接受过全科医学规范化培训；76.4％的管理人员接受过岗位培训。 (4)社区卫生服务中心经济运行情况调查的58家社区卫生服务中心，31.0％的收不抵支，6.9％的收支基本平衡，62.1％的收大于支。政府对53家社区卫生服务中心进行财政拨款，财政拨款占其总收入中的比重平均值为18.9％。58家社区卫生服务中心药品收入占业务收入平均比重为36.3％。75.9％的中心药品收入占业务收入比重小于50％，24.1％的中心药品收入占业务收入比重大于50％。 (5)社区卫生服务中心服务开展情况调查的58家社区卫生服务中心2007年度全年门急诊人次数平均数为26806.4人次。31.0％的中心实行了健康档案电脑管理，建档率最高的为69.6％，最低的为0.1％。36.2％的中心提供家庭出诊服务。91.4％的中心开展儿童预防接种建证服务，辖区内7岁以下儿童预防接种档案建证率平均为27.6％。63.8％的中心开展了孕产妇系统管理服务，74.1％的中心进行了妇女病普查。13.4％的中心开展了康复服务。75.9％的中心开展了社区健康教育。82.8％的中心开展了计划生育咨询指导服务。93.1％的社区卫生服务中心对慢性病非传染性疾病进行了规范化管理。 2.病人满意度调查本调查以社区卫生服务中心就诊病人为研究对象。共发放调查问卷580份，回收问卷538份，均为有效问卷，问卷有效回收率为92.76％。本研究中，调查对象的人口学特征对于满意度的影响无统计学意义。问卷的Cronbachα值=0.877，认为有较好的信度，效度方面问卷是经过文献研究，参照国外病人满意度问卷的构思及项目，结合国内相关研究，经专家咨询形成问卷，与要测量目的相关，基本认为具有内容效度。 在调查的538个病人中，性别男女比例差别不大，以男性稍多，占51.6％。年龄结构方面，35岁至59岁人数最多，占调查总数的43.6％。文化程度方面，最多的是高中或中专学历，占34.7％。户籍类别来看，本地户籍的居多，占81.1％。 本次调查病人对社区卫生服务诊疗过程服务总体满意度为4.09分，换算为百分制得分为81.7。各项目满意度从高到低排序为个人尊重、等待时间、隐私保护、就诊费用、服务态度、接受治疗的疗效、信息明晰度、诊疗水平、医疗设备、诊疗项目、药品供应、就诊环境。其中，满意度最高的是个人尊重4.27分，而就诊环境得分仅为2.47分，同时其标准差又是最大的一个项目，这提示病人对就诊环境分歧较大，平均得分较低，所以就诊环境在对病人满意度的中应该是一个值得注意的突出问题。就诊原因：37.9％的病人是因感觉方便前来就诊，29.8％因价格低前来就诊，26.8％因服务态度好前来就诊。 3.工作人员满意度调查本问卷以广东省经济欠发达地区58家社区卫生服务中心工作人员为调查对象，共发放调查问卷1300份，回收问卷1254份，条目应答率低于70％的问卷视为无效问卷，最后获得有效问卷1160份，问卷的有效回收率为89.23％。Cronbachα值=0.954，问卷有较好的信度。KMO统计量为0.963，Bartletts球形检验p<0.01，可见球形假设被拒绝，因此指标间并非独立，取值是有关系的，问卷具有良好的效度。 4.柔性管理现状的定性研究本研究在进行定量调查的同时开展了定性深度访谈。访谈对象共12人，包括：广东省经济欠发达地区调查的4市卫生部门主管社区卫生服务工作的负责人各1人，共4人；4市各2家社区卫生服务中心主任，共8人。 结论与建议: 1.结论: (1)广东省经济欠发达地区初步形成城市社区卫生服务网络，举办模式各异。 (2)广东省经济欠发达地区社区卫生服务病人整体满意度较高。 (3)广东省经济欠发达地区社区卫生服务机构布局不尽合理，基本设施资源配置不完备，“六位一体”功能不完善，高中级人力资源匮乏。 (4)广东省经济欠发达地区社区卫生服务管理最需要改善的是“管理制度”和“报酬及分配制度”。 (5)广东省经济欠发达地区社区卫生服务发展在组织、服务对象和人力资源管理等方面需要引进柔性管理的理念。 2.建议: 基于柔性管理的理念，结合本研究发现，建议： (1)政府对于社区卫生服务支持柔性化，动态改善政策和制度保障；建立多部门协调机制，完善组织体系；合理整合资源，社区卫生服务组织体系扁平化。 (2)转变服务理念，充分考虑病人需求；发挥社区卫生服务特性，与辖区居民形成和谐关系。 (3)以人为本，建立科学的人力资源管理制度；加强人才的柔性流动，促进人才交流：建立学习型组织，促进组织成员能力全面化。