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电信行业与经济增长相协调的迹象日益显现。全球电信行业处于人类实现可持续发展目标的中心位置。最近的预算指出,可持续发展目标的实现每年需要额外2.4万亿美元投资于全球卫生、能源、农业、教育和其他可持续发展部门。并支持网络用户友好型经济。基于此,学者们认识到为了在这种多元化和不断变化的环境中获得竞争力,客户关系管理和创新电信行业创造价值的重要催化剂。尽管客户关系管理和创新被广泛认为是与组织竞争优势相关的宝贵能力,但是它们在解决如何协同工作以获得更好的业务绩效方面存在不足。此外,关于创新能力在多大程度上调节客户关系管理和业务绩效之间关系,少数研究也有不同的发现。同样,关于客户关系管理、创新能力和业务绩效的文献缺乏对环境动荡缓和效应概念的清晰洞察。此外,多年来,曾有几个电信网络公司进入加纳电信市场,但却无法生存,还有一些网络公司濒临崩溃。这项研究解决了文献中的研究空白和加纳电信行业的主要问题。本研究探讨了客户关系管理对经营绩效的影响。该研究采用了客户关系管理（信息共享、客户参与、联合解决问题、长期合作关系和基于技术的客户关系管理）相关的测度方法,这些测度方法在评估组织研究中的员工与客户关系时是可靠和适当的。同样,创新能力（产品/服务、流程、营销和管理创新）是通过员工在组织发展中提出创新想法的智力来衡量的,而环境动荡是通过技术环境和客户市场需求的快速变化来衡量的。本研究通过定量调查,以579名加纳电信行业部门负责人、分支机构经理和固定员工为样本进行数据采集。同时,采用分层线性回归和结构方程模型（SEM）方法对基于7点Likert量表的结构化问卷数据进行分析,并使用STATA15.0和AMOS统计软件包对研究结果进行分析。本研究中的模型基于关系营销理论、资源观理论、权变理论和相关文献构建。在计算主要结果之前,本研究首先对数据进行了初步分析,包括描述性统计、相关分析、有效性和可靠性分析,并进行了多重共线性测试和模型适用性测试,从而为本研究所选择具和方法的适当性提供初步论证。本研究的第一个目标是评估加纳电信行业客户关系管理（CRM）、创新能力（IC）和业务绩效（BP）之间的关系。研究结果表明,所有客户关系管理结构,即信息共享（IS）、客户参与（CI）、联合问题解决（JPS）、长期合作关系（LTP）和基于技术的客户关系管理（TBCRM）)对业务绩效都有显著的积极影响。TBCRM被认为是客户关系管理最主要的决定因素,因为该行业使用计算机技术促进客户关系管理的不同活动,并积极向客户提供技术帮助,包括数据存储和CRM软件系统。同时,研究结果还显示,客户关系管理的不同结构尤其是CI、JPS、LTP和TBCRM对所有创新能力结构,包括产品/服务（P/SI）、流程创新（PI）、营销创新（MI）和管理创新（AI）都有积极而显著的影响。之所以能够实现这一结果,是因为创建客户信息和建立积极客户关系的能力不仅能够为客户需求创建创新解决方案,而且还提供了一个允许组织创新的环境。此外,研究结果也表明,在加纳电信行业的背景下,所有创新能力结构（P/SI、PI、MI和AI）都对业务绩效产生了显著的积极影响。这意味着,创新确实是企业追求价值创造和竞争力的主要战略。本研究的第二个目标在于评估创新能力在客户关系管理和业务绩效关系中的中介作用。为了建立客户关系管理与业务绩效之间的中介作用,本研究首先验证了客户关系管理对创新能力和创新能力对业务绩效的直接影响。研究结果表明,首先,客户关系管理直接影响创新能力,创新能力也可以预测业务绩效。尽管如此,中介分析的结果表明,所有创新能力结构（P/SI、PI、MI和AI）在客户关系管理和业务绩效之间的现有关系中起到间接中介作用,对研究变量有显著的积极影响。其次,创新能力不仅与绩效有直接关系,而且在客户关系管理结构与业务绩效之间的关系中起着重要的中介作用。这意味着,客户关系管理是创新能力的先决条件,两者同时有助于提高整体业务绩效。本研究的第三和第四个目标分别评估了环境动荡（ET）对客户关系管理和业务绩效以及创新能力和业务绩效之间关系的调节作用。针对目标三的研究发现,环境动荡即技术动荡（TT）和市场动荡（MT）部分缓和了客户关系管理和业务绩效之间的关系强度。针对目标四的研究中发现,环境动荡（包括技术动荡和市场动荡）部分调节了创新能力和业务绩效之间的关系。研究还表明,技术动荡显著加强了这些变量之间的关系。相反,市场动荡显著削弱了加纳电信行业中变量之间的关系。本研究的创新之处在于对加纳电信行业客户关系管理和业务绩效之间关系,以及创新能力的独特作用进行了深入分析。对此,现有研究较少,特别是以非洲为背景的探讨。此外,本研究还通过指出加纳电信行业中哪个调节变量显著加强了或削弱了客户关系管理、创新能力和业务绩效之间的现有关系,为现有文献做出了独特的重要理论和实证贡献,从而弥补现有研究的空白。根据论文的结果,本文提出以下几点建议。首先,追求实现其计划绩效的企业必须将客户放在首位,以确保更多地了解客户以满足其需求。再次,企业的管理者和决策者必须着手构建一个更强大的基于技术的客户关系管理,因为本研究结果显示,基于技术的客户关系管理对创新能力和业务绩效的贡献比客户关系管理的任何其他维度都要大。最后,寻求业务连续性和卓越绩效的管理者和决策者应关注快速变化的外部环境。