信息技术的发展衍生出技术支持中心这类专职于售后客户服务的职能部门,在中国IT发展水平较高的科技园区、软件园区中,可以发现无数知名IT企业的客户服务中心,其在促进了全球IT产业一体化的进程、为公司带来丰厚的业绩回报的同时,也显露出一些管理方面的问题,如:员工发展动力不足、成长空间受限,客户投诉增多、客户满意度和忠诚度下降,公司销售业绩提升缓慢、发展受阻等,概括来说就是客户服务管理水平不高。这些问题严重的影响了客户满意度和忠诚度,成为客户服务中心发展和创造价值的主要掣肘,亟待解决。本文作者就职的A企业是提供信息技术支持服务的外资企业,在客户服务管理中存在急需改进的问题。作者通过对自己就职的企业进行调研分析,以具体企业为研究对象,从实际案例出发,聚焦企业客户服务管理中的矛盾、冲突和难点,以问题为导向,充分开展了调研、走访、素材的收集以及理论支撑的查找和研读,依托客户关系管理、客户服务管理、客户满意度和客户忠诚度等管理学理论,归纳问题的症结,分析问题的成因,利用客户服务管理方法,重新规划战略发展方向、夯实客户服务管理基础、优化客户服务管理措施、健全客户服务管理机制等方面入手,综合分析和考量管理实践中影响决策做出和执行的各种因素,探讨得出具有可操作性的问题解决方案,以助于研究对象科学有效的提升客户服务管理水平,增强客户粘性,实现利润的创造和价值的提升。同时期望本文的研究结论能够为其他公司尤其是信息科技公司的客户服务管理提供借鉴参考。