消费者惰性是指消费者受到习惯的驱使,或者为了避免对时间精力的消耗而消极的参与到购买行为中的一种行为模式,受到惰性支配的消费者往往会在之前购买过的地点或商家重复购买。在过去线下的购物环境中,影响消费者惰性的主要是距离因素,消费者往往出于便利的考虑,不会去频繁的转换商家,然而在网络信息时代,对于消费者来说,转换成本大大降低,受到的诱惑也越来越多,因此对于消费者惰性的探究也迫在眉睫。国外学者们也对消费者惰性的前因变量和结果变量进行了一定的探讨,指出替代品的吸引力、商品的价格、转移成本等都会影响消费者的惰性,而受到惰性影响的消费者对于购物过程及结果不易产生不满的情绪,甚至即使有不满的情绪,采取投诉的抱怨意向的意愿也会较小,然而对于为何消费者惰性似乎会降低消费者抱怨意向的研究却较小,国内方面,实证探索消费者惰性与抱怨意向的研究更是少之又少,本文认为,探索消费者惰性与抱怨意向之间的影响关系可以帮助更好的了解消费者惰性,为往后对于消费者惰性的运用提供一定的理论支持。本文在梳理了相关的文献研究的基础上,构建了消费者惰性对消费者抱怨的影响机制的假设模型,提出消费者惰性、消费者介入、消费者容忍区以及消费者抱怨意向之间的研究假设,以帮助进一步完善现有的对于消费者惰性的研究,并引起学者们和商家营销工作人员对于消费者惰性的重视。因此,本文构建了结构方程模型后,使用AMOS21.0软件对收集到的问卷数据进行了分析,完成了对模型的假设与检验。