近年来,随着世界经济一体化进程的加快、社会经济的不断发展,旅游行业得到了空前发展。对此,国家鼓励各地区大力发展旅游业,力将其发展成为可以带动当地经济发展的支柱性行业。作为旅游产业中的三大支柱产业之一的酒店业,面临着发展迅猛、竞争激烈的实际情况,而当地酒店行业同样也面临着需要提高服务质量来应对日益激烈的市场环境的挑战。由此看来,如何快速提高竞争力成为酒店当前急需解决的问题。随着人们生活水平的提高,人们对服务质量的要求也日益上升,由此我们可以看出服务质量对消费者以及服务型企业的重要性。考虑到这点,本文将SY酒店作为参考对象,对其服务质量的提升进行研究。纵观全文,主要研究内容分为三个方面,首先对酒店服务质量的有关概念进行阐述,主要包括酒店服务质量的概念、特点、管理理论、酒店服务质量检测和六西格玛管理理论。其次对SY酒店服务质量现状进行了评价及管理方式进行了研究。主要是考核方式、存在的问题及成因等。通过对SY酒店服务质量标准、考核方式、员工管理体系的分析,发现SY酒店存在管理制度落后、员工知识水平参差不齐及各部门协调性低等问题,而问题的原因在于酒店高层缺乏战略眼光、服务人员培训不到位、酒店服务标准执行不彻底等问题,进而导致SY酒店的服务质量距离高星级还有所差距。最后是SY酒店服务质量提升的对策建议及保障措施。主要从质量改进原则、具体措施、实施保障和预期效果展开。在客户至上、全员参与、全局控制的原则下,对SY酒店提出了要求:培养高层管理者的战略眼光、做好酒店员工培训工作,提高酒店服务质量标准,规范服务质量考核体系,设计员工满意体系和顾客满意体系。通过建立定期巡查制度、实现科学管理控制、加强员工管理与顾客引导工作以及对投诉工作的管理、重视员工工作经验总结以及优化服务流程等保障措施保障质量提升方案实施落地,从而为SY酒店的服务质量提升提供支持。本文以“基础理论——现状评价——对策建议”为研究思路,SY酒店为研究案例,对酒店服务质量提升等相关问题进行了研究,旨在为酒店业的服务质量提升提供理论指导以及对其他酒店的服务质量提升提供参考作用和借鉴价值。