随着我国经济的发展和进步,广大消费者的消费观念正在发生转变,他们在选择商品的过程中,保持对有形产品的需求和重视程度的同时,服务质量在客户的选择导向中占有越来越重要的地位,消费者在要求得到优质产品的同时,也希望享受到全面、优质的服务。随着国内企业对售后服务工作重视和研究,我国正跟随着部分发达国家的脚步,逐步步入服务经济时代。汽车行业作为我国重要的支柱产业,近十几年中得到了飞速的发展,特别是随着政府对基础建设的大力投入和2008年底国家4万亿投资计划的推出,汽车行业中重卡市场和工程机械市场发展迅速,2010年全国重卡产销突破100万辆,达到历史最高峰。W公司作为我国最大的重卡及工程机械发动机供应商,近十年产销量持续增长,2010年产销量均突破60万台,市场保有量逐年增大。面对逐年增长的售后服务量和日益增长的市场竞争压力,W公司在2011年下半年对售后服务工作提出了新的要求,并拟定实施一系列新的服务管理政策,力求全面提升售后服务工作质量和服务及时性。驻外中心作为W公司最基本、最重要的售后服务管理环节,是辖区内特约维修服务站和配件、油品中心库的直接管理者,承担着对辖区内服务站和中心库的培训、指导、管理、考核等职责,并通过对服务站和中心库的管理,确保辖区内售后服务工作的完成。驻外中心在W公司销售体系中占有举足轻重的地位。本文以驻外中心为研究出发点,对辖区内特约维修服务站的新建站审批流程、派工管理流程、三包故障件管理流程、保单管理流程和费用管理流程等进行分析,并对与服务密切相关的配件、油品供应保障体系进行研究。通过研究分析,建立了服务站内部维修流程、重新设计了公司服务派工流程,并对服务站原有等保单管理、费用管理的等流程和中心库管理流程进行了细化和规范。在对特约维修服务站、配件和油品中心库管理流程设计和细化的过程中,始终以提高辖区内售后服务时效性和售后服务质量为最高原则,注重系统简洁、高效性,确保优化后系统能够顺利运转。另外,本文对驻外中心售后服务管理体系研究过程中,还注重对w公司考核体系的完善和细化。通过对w公司特约维修服务站和中心库原有考核标准研究,对服务站原有考核体系进行了细化,增加对服务站服务及时性、客户满意度和配件油品管理等考核项目,并建立了配件和油品中心库的考核标准。本文拟通过对驻外中心辖区内特约维修服务站和中心库管理流程、管理标准和考核标准的规范和细化,完善辖区内特约维修服务站和中心库的管理和考核体系,提高辖区服务站的总体服务水平和售后服务质量,以优质的服务提升客户满意度和忠诚度,实现以服务促销售的目的。