近年来,随着我国汽车产销量大幅攀升,各品牌汽车厂家加速拓展网络,导致汽车行业的竞争日益激烈,汽车4S店的生存和发展压力也随之增大。在这样的背景下,汽车市场逐渐向“买方市场”转移,客户已成为汽车4S店所争夺的最重要的资源。若想在如今的汽车市场中占有一席之地,汽车4S店必需转变经营理念,从“客户需求”角度出发,以提升客户满意度为主要经营目标。如此,作为提升客户满意度的重要手段之一,客户关系管理已迅速成为汽车4S店最为关注的焦点。自主品牌汽车是我国汽车行业未来的发展趋势。虽然诸多自主品牌汽车4S店已经逐渐认识到客户关系管理的重要性,但由于该理论进入我国汽车行业较晚,大多数自主品牌汽车4S店的客户关系管理应用仍停留在喊口号的形式导入层面,在理念认知、实践应用方面还存在诸多不足与较大的改进空间。因此,本研究针对这一现状,并基于作者本人的实际工作体验与调研分析过程,以自主品牌汽车4S店(广汽传祺JH店)和相对先进的合资品牌4S店(广汽丰田CY店)的客户关系管理为研究对象,分析两种品牌的客户关系管理的应用现状。通过设计客户满意度综合评价指标体系,利用综合模糊评估法,以客户满意度为一级评价指标,对比分析出自主品牌汽车4S店客户关系管理存在的相对不足和改进方向。基于汽车4S店客户关系管理的实际特征,本研究构建具有鲜明领域特色的客户关系管理绩效评价指标体系,为汽车4S店客户关系管理绩效评价提供有力依据。此外,本研究基于实践数据采集与处理、计算与分析,从而提出具有针对性的改进建议,可为我国自主品牌汽车4S店客户关系管理实践提供有价值的参考和借鉴。