随着中国经济的高速发展,我国人民在已初步实现“小康”的背景下,已经有为数众多的人跨入了富裕阶层,正是这些人构成了银行零售业务的中坚客户。我国居民生活水平的提高和观念的转变,使得对银行零售业务的需求不断扩大。异常活跃的个人投资和金融活动无一不需要相应的金融产品和服务,而品种单一的传统储蓄业务已远不能满足居民个人对金融产品的需求,人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。服务是资源,服务是效益,服务是商业银行价值创造的重要环节,提升服务质量是商业银行生存与发展的必然选择。在全球经济一体化的大背景下,国内外金融业进入全面竞争时期,竞争不但包含产品,也包含服务。近年来,我国的商业银行通过创新服务流程、服务渠道、服务产品等不断满足各类客户日益多样化的金融需求,但如何持续提高服务水平、特别是如何通过服务创新来提升竞争能力,是一个亟待探索解决的新课题。目前我国商业银行提供的产品形式单一、与发达国家丰富的零售业务产品相比有较大差距,难以满足客户多元化需求。另外,就规模上来看,除个人储蓄外、其他零售业务指标如代收代付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比有很大的差距。此外,在现有的产品构成中,结构也不尽合理。本文通过对银行服务质量的知识了解到,服务质量的高低直接影响着银行与顾客之间的关系,提供给顾客独具特色的服务可以帮助银行提升企业形象,完善的售后服务体系对增强银行的服务质量的贡献。通过为A银行的顾客服务的问卷调查表,来剖析现在国内商业银行存在的问题与症结,并提出相应的改进银行服务质量的建议,采取积极措施,传递使客户满意的信息来提高声誉,突出特点,促进需求、提高满意度,达到本方案的研究效果,并且在未来长远的发展道路上,要令银行业的服务方式向“多样化”,“个性化”发展,银行员工的服务质量也要不断提升,并结合银行的品牌与形象建设,最终提升其竞争能力,使顾客的满意度和忠诚度最大化。