随着我国金融市场的开放和科学技术的迅猛发展，客户金融消费层次和水平不断提升，客户对于银行的期望和要求也在不断提高。因此各家商业银行也一改往日仅重视资本管理、风险管理和内部控制制度等观念态度，越来越意识到服务的重要性，。优质的服务是有效降低客户流失率并赢得更多新客户的有效途径，还有助于银行获取市场信息，进一步提升产品，增强市场竞争力，最终实现企业利润增长。但由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因，对于服务质量管理的研究和关注较少，服务质量管理体系还尚未完全成熟，其理论研究的基础和对象并不能完全满足实际运营的需求，使得“客户至上”的服务意识并没有得到科学有效地宣导和实施。因而全面有效的研究并形成符合我国商业银行客户服务中心商业特征的服务质量管理理论，建立科学可持续的服务质量管理体系具有重要的指导意义，也应该是今后商业银行客服中心服务管理的创新方向。　　本文在对相关文献进行梳理的基础上，首先，通过对我国商业银行服务质量管理的现状进行分析，呈现当前商业银行服务质量管理背景；其次，选取A银行的服务质量管理过程为案例，运用分析归纳法，列明服务质量管理现存问题；然后，深入探讨分析了A银行客服中心服务质量管理体系的改进措施和实施效果；最后，提出我国商业银行服务质量管理的未来发展研究方向。