目的:以问卷调查的方式通过对湖北省十堰市某三甲医院与某二甲医院住院患者就医体验开展第三方测评,进行现状描述和比较,并针对住院患者就医体验关键驱动因素进行重要性矩阵分析,以利于了解医院的优势环节和薄弱环节,找到改进医疗服务质量的切入点,为进一步提高住院患者就医体验,提升医院整体医疗服务质量提出科学合理的举措依据。方法:本研究采用《住院患者就医体验调查问卷》,以电子问卷测评的形式,由第三方调查员利用专用移动测评终端通过对两所医院大内科、大外科、妇产科、儿科、五官科、中医科等所有科室的患者面访进行数据采集。运用Epi Data3.1和SPSS22.0进行数据录入和统计分析,采用t检验、卡方检验进行数据分析。采用重要性矩阵分析方法对住院患者就医体验关键驱动因素进行分析。结果:1.两所医院住院患者择院理由:三甲医院位列前三位分别为服务态度好(19.02%),就诊环境好(14.31%),技术高(12.27%)。二甲医院位列前三位分别为服务态度好(19.38%),就近方便(18.89%),医院名气大(15.29%)。2.两所医院住院患者就医体验总体满意度:三甲医院有746名住院患者对医院医疗服务总体满意,占比为87.80%,总体满意度得分为3.99±0.54。二甲医院有449名住院患者对医院服务总体满意,占94.90%,总体满意度得分为4.12±0.49。二甲医院住院患者总体满意度稍高于三甲医院,两所医院住院患者满意度差别具有统计学意义(χ~2=23.603,P<0.05)。3.不同人口学特征的住院患者其总体满意度在两所医院之间的比较:二甲医院男、女性患者满意度均高于三甲医院男、女性患者(P<0.05)。二甲医院18-60岁及60岁以上患者满意度得分均高于三甲医院18-60岁及60岁以上患者(P<0.05)。二甲医院本市患者满意度高于三甲医院本市患者(P<0.05)。4.二甲医院在护理服务模块、医疗服务模块、辅检服务模块、综合管理模块患者就医体验均优于三甲医院(P<0.05)。5.性别、年龄、居住地、患者类型对住院患者就医体验影响无统计学意义(P>0.05)。6.两所医院住院患者就医体验的关键驱动因素分析显示:在护理服务模块,三甲医院需要优先改进“护士介绍操作目的及注意事项”、“医护人员关心病人不适”、“医护人员的职业道德”。在二甲医院:需要优先改进“医护人员保护隐私”、“医护人员关心病人不适”、“护士健康知识及心理指导”、“护士介绍操作目的及注意事项”、“护士技术水平”、“医护人员介绍用药方法”。在医疗服务模块,三甲医院需优先改进“术前麻醉医师告知麻醉方式”、“术前麻醉医师告知术后镇痛风险”。二甲医院需优先改进“医生安排手术的效率”、“术前医生告知手术目的、方案和风险”、“术前麻醉医师告知麻醉方式”。在辅检服务模块,需要三甲医院优先改进“放射预约等候时间”、“超声预约等候时间”。需要二甲医院优先改进的因素为“超声预约等候时间”。在综合管理模块,三甲医院需要优先改进“病房卫生间清洁程度”、“病房床铺清洁程度”、“医院安保服务”、“医院膳食服务”。在二甲医院,需要医院大力改进“医疗费用感知”、“医院膳食服务”。结论:(1)三甲医院与二甲医院住院患者就医体验总体满意度较好;(2)二甲医院住院患者就医体验优于三甲医院住院患者;(3)年龄、性别、居住地、患者类型对住院患者就医体验无显著影响;(4)三甲医院需要在护士职业道德、信息沟通及患者隐私保护、手术及麻醉告知、放射及超声检查预约等候环节、就医环境卫生、膳食服务、安保服务、医疗费用等着力改进。二甲医院需要在护士服务态度和技术水平、信息沟通及患者隐私保护、手术及麻醉告知、放射及超声检查预约等候环节、膳食服务、安保服务、医疗费用几个方面进行改进。