随着企业信息化建设的不断深入和发展,信息系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护企业的信息系统给企业的IT部门带来了新的挑战,对IT资源管理方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到,IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化,缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法,它强调IT和业务需求的有效融合,同时注重IT投入的成本和效益。如今,各大国际知名IT公司纷纷提出了IT服务的概念,打出自己的服务牌,把IT服务视为业务重心和新的利润所在。国际上,以IBM、惠普等公司为代表,分别提出了相应的IT服务解决方案和产品。但由于产品架构复杂、初期IT投入巨大,使得很多中小企业只能望之兴叹。本文的任务是通过对IT服务管理知识框架ITIL的深入分析与研究,将ITIL规范作为指导原则,以ITIL规范的十个核心流程为实现目标开发IT服务管理系统,最终目标是创建有特色的、开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意度为中心的IT服务管理软件,帮助用户稳定、可靠、方便、有效地管理企业信息系统资源,同时规范了IT服务的流程并使IT服务人员的工作得以量化,为管理者对IT服务人员进行绩效考核提供有效的依据。本论文首先介绍了IT服务管理的产生和发展,分析了国内外现状及存在的问题,然后分析了ITIL(IT Infrastructure Library, IT基础架构库)产生和发展的过程以及ITIL的结构和核心流程,重点研究了IT服务管理中的服务支持,包括服务台管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。接着在对ITIL服务管理内容和流程进行深入分析与研究的基础上,给出了IT服务管理系统的总体架构及设计方案。本论文以服务台的设计为重点,研究了服务台的功能并分析了服务台与其它流程的关系,将IT服务管理中的突发事件管理、问题管理和配置管理等整合到服务台的设计中,完成了服务台管理模块的设计与实现,并把问题知识库应用到IT服务管理系统中。最后对服务台的实施效果进行评测并提出可进一步开展的工作。