近年来,随着我国经济的发展,城市化进程的加快,房地产规模不断扩大,大量的住宅小区投入使用,随之而来的住宅小区的管理和维护问题的出现,使物业管理服务行业应运而生。目前物业管理服务行业已经发展成为了一项重要的服务产业,而且经过多年的发展,已经从无到有、从小到大、逐步走向了正规化和专业化。对于改善人们的居住环境,维护社会和谐稳定,创造美好的人居环境发挥着重要作用。物业服务行业经过30多年的发展,虽说取得了一定的成绩,但不可否认的是物业管理服务仍存在着诸多问题,特别是在服务质量上仍有待提高。这些问题制约了我国住宅小区物业管理服务的发展,因此对住宅物业服务质量改进进行研究和分析尤为重要。本文以LT物业公司为研究对象,首先对物业的含义、物业服务的含义、服务质量、住宅小区的物业管理服务内容以及委托代理理论和SERVQUAL理论进行梳理和学习。并对国内外物业服务质量的相关文献研究进行了总结和分析。然后根据LT物业公司的服务现状和自身服务项目特点,选取了老业主、稳定期业主、磨合期业主三个业主类型为代表的A、B、C三个住宅小区。依据PZB所提出的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个层面为基础,共设计了26个与物业服务质量相关的问题,制定了适合本次研究的调查问卷。以入户走访和电子问卷的方式开展问卷调查,对LT物业公司目前的物业服务质量进行全面调研,并根据调研结果对住宅物业服务质量数据进行分析,通过服务质量现状分析找出服务质量的主要差距以及影响三个小区服务质量的关键影响指标。得出LT公司物业服务质量主要存在的问题,主要有:房屋质量问题、小区安全问题、投诉处理不及时问题以及差异化服务等问题,对这些问题进行分析找出原因。对多元顾客价值的住宅物业服务类型进行划分,找出不同类型住宅物业服务质量的关键影响要素,制定多元顾客价值的物业服务质量优化框架,并从房地产公司和服务项目本身入手制定出了符合三个类型小区实际的服务质量改进方案,最后又从物业公司总部提出了切实可行的保障措施。