近年来,随着我国电信市场的发展,来自国内外的竞争压力,使中国电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。作为大型电信运营企业,中国网通提高自身竞争力所能而且仅能依靠的就是顾客资源。如何才能保留住赖以生存的顾客,充分发掘顾客的最大价值,是中国网通面临的重大课题。在这样的背景下,客户关系管理(CRM)成为中国网通提高竞争力的一个重要工具。客户关系管理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文本着理论联系实际的原则,在对中国网通进行了大量实地调查工作的基础上,对中国网通的竞争环境和客户关系管理的理论结构进行分析整理,对将客户关系管理理念和系统在中国网通这样的大型国有电信运营企业上的问题进行探讨,提出了中国网通建设客户关系管理系统的策略和实施步骤。本文旨在促进中国网通全面、清晰地认识和了解顾客关系管理及其重要意义,并希冀能够对那些已经着手或准备实施顾客关系管理的电信服务企业起到一定的参考作用。本文分为五章。第一章为绪论。第二章对客户关系管理的相关理论进行梳理。第三章着重分析中国网通的产业环境和竞争环境,对中国网通实施客户关系管理的驱动力进行了研究。第四章是本文的重点,对中国网通实施客户关系管理的策略进行了深入研究。第五章则对中国网通客户关系管理策略具体实施计划进行详细阐述。