随着制造业的服务化和服务业的迅猛发展,世界各国已经或者正在向服务经济时代迈进,顾客满意度受到的重视程度越来越高,成为企业重要的非财务绩效指标。鉴于顾客需求的多样性和复杂性以及顾客满意度的主观性,对于很多影响顾客满意度的因素企业无法将其纳入员工的工作岗位职责之中。因此,要从根本上提升顾客满意度,员工行为尤其是组织公民行为的作用日益突出,员工组织公民行为镶嵌于企业内部网络之中。在当今知识经济背景下,企业运行日益网络化,企业内部网络化既是跨部门合作的需要,也是正式组织中非正式组织客观存在并且与其相互作用的产物。因此,企业内部网络、员工组织公民行为和顾客满意度之间存在着紧密的逻辑联系。为了揭示企业内部网络对顾客满意度的作用机理以提升顾客满意度,在企业访谈以及相关理论研究的基础上提出了员工组织公民行为的中介效应假设并进行了检验,构建了研究的理论框架。研究表明,这一框架内的各要素之间存在着紧密的有机联系。按此思路,逐步探讨了存在紧密逻辑联系的四个问题:从测量角度讲,企业内部网络特征维度应该如何进行确定?从实证角度讲,企业内部网络对顾客满意度的影响在现实中是否存在?从机理角度讲,企业内部网络如何作用于顾客满意度?从治理角度讲,如何优化企业内部网络以提升顾客满意度等绩效指标?通过理论研究与实证分析,主要得出了以下研究结论:1.企业内部网络对顾客满意度具有显著正向影响作用.实证检验结果表明:企业内部网络联结强度、网络中心度、网络范围、网络成员异质性和网络认知一致性均对顾客满意度产生正向影响作用。与此同时,有些企业内部网络维度例如网络联结强度和网络范围,在一定程度上存在此消彼长的关系,因此要提升顾客满意度需要对企业内部网络进行治理,寻找制约顾客满意度提升的关键网络维度进行治理措施。2.员工组织公民行为的大部分维度对顾客满意度有显著正向影响。在实证检验中,员工组织公民行为的帮助同事、人际和谐与积极主动对顾客满意度均有显著正向影响;自我发展对顾客满意度没有显著正向影响。该结论的可能性解释包括:本研究不是时间上的纵向动态研究,而自我发展对顾客满意度的正向影响需要跨越一定的时间段才能够体现出来;自我发展的员工产生离职行为,导致自我发展对顾客满意度的影响无法体现出来等。3.企业内部网络的大部分维度对员工组织公民行为有显著正向影响.研究表明,企业内部网络的联结强度、网络中心度、网络范围和网络认知一致性,分别对组织公民行为各维度有显著正向影响;企业内部网络成员异质性对组织公民行为的自我发展、帮助同事与人际和谐均不存在显著正向影响。导致这种结果的可能解释包括:在组织公平缺失情况下,社会交换与个体情感导致的负面效应;网络成员具有的不同组织文化背景对员工组织公民行为各维度产生的影响差异较大;对企业文化整合异质性网络成员的能力估计过于乐观等。4.企业内部网络治理能够从根本上提升顾客满意度。企业、员工和顾客是有机联系的整体,顾客满意度的提升不能仅仅停留在传统的岗位治理层面,需要挖掘企业内部网络中的丰富资源使其转化为企业社会资本。企业处于开放的系统当中,离不开企业外部环境的影响,因此企业内部网络治理过程中充满了不确定性。熵是对不确定性的有效测度,跨学科的利用管理熵对企业内部网络进行治理,有助于解决企业面临的不确定性问题从而提升顾客满意度。本研究进行的案例研究,初步证实了该思路的可行性。与已有的相关研究成果相比较,本研究在以下几方面进行了一定拓展和深化研究:1.整合了企业网络与社会资本的相关研究成果,系统地从结构维、关系维、认知维和网络成员四个维度,确定了企业内部网络的测量维度。企业网络维度是进行企业网络研究的基础。根据Mitchell(1969)的研究成果,学者们对网络维度研究一直沿着结构维和关系维的思路开展,结构洞理论和嵌入性悖论分别是二者典型的代表性成果。在此基础上,本研究纵向上继承了企业网络维度不同时期的研究成果,横向上整合了社会资本的认知维,从结构维、关系维、认知维和网络成员着手确定了企业内部网络的测量维度,为企业网络的后续研究奠定了较为良好的基础。2.对组织公民行为进行了本土化研究,同时丰富了网络视角下组织公民行为的前因变量研究.组织公民行为需要与地域文化和经济背景相结合才具有现实意义。结合中国差序格局的文化背景和主体—生态转型的经济背景,对组织公民行为进行了本土化研究。同时根据研究目的整合了已有相关研究,确定了员工组织公民行为的分析维度为自我发展、帮助同事、人际和谐与积极主动,并对各维度的地位及其间的逻辑关系进行了梳理和分析。另外,利用网络理论研究组织公民行为具有重要价值,本研究丰富了为数不多的网络视角的组织公民行为前因变量研究。3.基于顾客满意度提升,提出了企业内部网络治理的新思路。为了提升顾客满意度的传统岗位管理,主要是解决了顾客不满所反映出来的直接的产品或者服务问题。企业内部网络的治理属于系统管理的范畴,优于纯粹的岗位管理有助于从根本上提升顾客满意度。企业处于开放性的系统当中,外部环境与企业内部的不确定性加大了企业内部网络治理的难度。基于此点考虑,引入管理熵利用转义的Brusselator模型进行企业内部网络耗散结构的诊断,进而针对企业内部网络评价指标的加权熵能够发现企业内部网络治理的具体对象。利用管理熵从耗散结果视角的研究,为进行企业内部网络治理从而提升顾客满意度开拓了一个新的思路。