本文立足于中国电信行业的基本环境和竞争形势,理论与实际相结合,首先从定性、定量的角度,通过对南京电信本地网的内外部环境的分析,和对南京电信所提供的基础产品一固定电话、小灵通、宽带的生命周期的分析,以及电信家庭(个人)客户的消费偏好的分析,探讨与南京电信家庭(个人)客户流失有关的主要因素。其次,结合这些主要因素指导数据挖掘,以宽带产品为例,建立客户流失预测模型,进一步揭示影响南京电信基础产品家庭(个人)客户流失的具体因素。第三,提出南京电信客户流失管理对策,分为两个层面。一个层面是从客户流失的角度出发,以调研、针对性客户调查和数据挖掘为基础,开发客户流失指数,从而了解客户的流失倾向,指导客户挽留。另一个层面是倡导在电信企业的营销管理中建立客户关系管理系统,整合客户信息,综合管理和分析客户,并由此建立客户维系的系统理念,达到提高客户忠诚度,降低客户流失率的目的。在此研究过程中,得到以下四方面的结论:　　 1.从企业的外部市场环境来看,竞争的加剧、技术的进步、政府政策管制的放松是客户流失的外部因为。电信行业的客户流失具有普遍性。　　 2.电信产品是服务,电信产品的生命周期趋短,在不同的生命周期,受内外部影响程度不同,流失的情况不尽相同；客户的信息来源渠道丰富,对电信业务认知逐渐深入,客户满意度下降,客户的生命周期趋短与客户流失互相促进,造成客户流失加剧；企业缺乏对客户的了解,电信产品定位不准确,营销活动策划的短期效应导致客户流失；以上三方面与客户流失密切相关。　　 3.通过对具体的电信产品的客户流失数据进行分析,作者发现不同自然特征的客户群客户流失倾向不同,不同的客户在网时间、不同的客户消费特征,是影响客户流失的重要因素。同时,通过数据挖掘建立客户流失预测模型,发现客户流失的特征和规律,可以提高营销管理的效率。　　 4.建立客户关系管理系统,在日常工作中重视客户数据、业务数据、客户接触数据的收集,重视竞争信息的收集,并且进一步在企业信息系统进行分析和整合,才能为数据挖掘提供丰富的信息,提高数据挖掘的效果。更进一步,通过建立客户关系管理系统,从系统工程的角度出发,企业的各部门建立起客户维系的理念,全面降低客户流失率。