我国已加入WTO，进入新世纪的我国酒店业面临着前所未有的机遇与挑战。在目前酒店业经营并不景气的情况下，如何在经营理念、服务方式、营销观念、竞争方式等方面有所创新突破，实为当务之急。 本文从服务营销的角度出发，以服务利润链理论为主线，对链条各环节诸如酒店顾客忠诚度、满意度，酒店服务质量，酒店人性化管理与服务文化建设方面进行了论述。本文首先对服务营销及服务利润链基本理论结合酒店行业特点作了简明阐述；接着在忠诚度章节中利用SPSS软件对各影响因素进行了量化分析；在满意度章节中另辟蹊径，对顾客抱怨及酒店纠错机制作了论述；对于酒店服务质量引用服务质量差距模型进行详细分析；对于酒店员工的人性化管理则从人力资源角度作了系统全面的阐述。各章节亦注意应用一些模型、案例加以论述，最终都归结到服务利润链的链尾—酒店获取更多利润，取得好的收益。