国航近几年从重组,整合,股票上市,发生了系列质的飞跃,取得了瞩目的成绩,但同行业的竞争日益加剧,新航参股东航,南航加入天合联盟,对手的不断成长,直逼国航的发展,航空市场的竞争格局正在发生变化。航空公司为提高竞争力,越来越关注客户。航空公司的竞争也越来越依赖于大客户营销,从国航的客户中,大客户带来的销售额占60%,大客户对公司的利润的贡献是普通客户的2倍,从二八定律来讲,公司80%的收入来自20%的客户,小部分客户为公司创造了绝大部分的利润。航空公司应知道这20%客户是谁,国航也是如此,知道并管理好他们,才能更清楚地看见其未来成长的前景。从而引出本文要研究的议题。本文的结构,主要内容和观点。全文共分4章引言:阐述本文的选题的缘由,意义,以及民航业关于大客户管理的认识和状态。第一章对民航大客户的介绍,从航空公司大客户的定义和分类,大客户的价值模型及体现,综合阐述,描述航空公司大客户的需求特点。第二章介绍国航大客户营销现状和存在的问题,运用相应的分析法,分析国航大客户营销环境,营销队伍。重点分析存在的问题。集中在大客户界定不清,客户满意度不高,营销管理手段单一,IT技术支持不够等问题。第三章针对国航大客户管理中存在的问题,提出国航大客户建设和管理的策略。强调树立实现公司长期战略下的大客户经营理念,提出大客户营销目标和实现的途径,提出建立面向大客户战略目标的组织架构,在绩效管理基础上建设大客户的营销队伍,发挥综合优势,实施差异化的大客户营销服务策略,运用顾客期望理论,提出加强综合营销提高大客户的满意度和忠诚度,并建立和完善大客户管理系统。第四章结论与建议。再次强调国航作为行业领头羊和唯一载旗的航空公司在激烈的市场竞争中要树立和推进以客户为导向的大客户管理战略,提高核心竞争力,做大做强企业,提高企业的竞争力和抗风险的能力,使企业立于不败之地。本文立足于国航的实际情况,提出在大客户市场上,国航战略上要充分重视,推进以客户需求为导向的大客户营销战略,战术上要完善大客户工作流程,建设高效的大客户营销队伍,以差异化服务制胜,从“业务型”“推销型”发展为大客户提供“一站式”的服务,为大客户提供优质服务,满足大客户的需要,提高客户的长期价值,从而提高大客户的满意度和忠诚度。这方案对国航等国内航空公司的发展有着积极的建设作用,具有理论指导作用和可操作性。本文的局限性主要表现在,仅仅关注了大客户群,而对航空公司的其他客户没有涉及和阐述。