关注民情、致力民生服务是政府工作的重点,并且民情和民生服务信息都是来自民众日常的问题反映,及时解决合理合法的民生诉求有利于营造一个和谐、稳定、有序的社会环境。目前,民众反映诉求和获取信息的主要渠道是通过政府各部门的政务平台,但是传统民生信息服务系统业务流程复杂,对于诉求问题的派发通常采用人工方式,工作量大、效率低,民众诉求得不到及时反馈。因此建立一个智能化的民生服务系统是非常必要的。本文通过分析政府处理民生诉求的业务流程以及用户需求,构建了一个民生信息服务系统,该系统采用PHP后台语言和ThinkPHP开发框架,实现了系统登录、管理员、常规设置、诉求办件处理、公告管理、统计分析六大功能模块。系统设计中运用工作流技术实现了诉求办件处理的全过程,使诉求问题的处理更加清晰顺畅,提高政府部门工作效率。为了提高诉件的派发效率,提出了基于部门匹配词诉件自动派发算法,该算法首先通过二次逆向最大匹配法解析诉求内容,在抽取解析后的敏感词后,将敏感词与采用Trie树结构存储的部门匹配词进行匹配,减少匹配次数,提升匹配效率,最后,通过计算各部门权重,将办件派发到权重最高的部门。本系统使用诉件自动派发算法能够将市民提交的诉求办件自动分派到具体经办单位,减少诉求处理过程中的人工干预,从而提升民生诉求派发的效率。本文所设计的系统改善了传统民生服务系统业务流程复杂冗余的问题,提出的基于部门匹配词的诉件自动派发算法实现了系统自动派发办件到相应部门,减少了政务处理人员的工作量。通过使用本系统使民生数据相互流通,数据共享成为可能,并且系统能够高效处理民生诉求,对涉及“热点”问题的群众诉求办件进行优先办理,通过系统统计分析模块及时汇总群众反映较为集中的问题,帮助政府科学制定相关对策。