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随着国内IT技术的蓬勃发展和应用，IT设施的运营维护已经成为一个快速发展的新兴市场。我国的IT设施运维企业起步较晚，服务水平参差不齐，如何通过日常管理提升服务能力，培育核心竞争力成为当前这类企业的重要问题。然而目前的相关研究成果来看，主要集中在ITIL的实践运用角度，且大多从客户企业出发探讨IT外包实施。本文从IT运维企业服务商角度，抓住“服务能力”这个重要视角展开讨论。结合IT运维服务的特点，联系现有的理论和实践标准，本文分析了影响这类企业服务能力的关键因素，并提出了服务能力的培育模型，力求为同类企业提高核心竞争力，步入良性发展提供帮助。
本文以IT运维企业的“服务能力”为讨论中心。首先，采用比较和归纳的方法，通过相关理论的比较，获得IT运维企业建设核心服务能力需要关注的要素和指导方法；其次，通过理论和实践相结合的分析方法，针对IT设施运维企业特点，进行深入探讨，指出服务能力建设的重要性。并通过进一步比较和分析，提出了IT运维企业服务能力建设的指导模型；然后，以作者所处A公司为例，对A公司的问题进行分析；最后，理论为实践所用，利用服务能力建设的指导模型和相关理论与实践标准，对A公司的现状提出了现实的解决方案。
文章主要借鉴了部分服务业相关理论、企业能力理论和ITIL实践标准的思想和方法。尤其关注“服务利润链”理论的思想和ITIL标准，文中对它们进行了比较，最终将两者作为服务能力建设的共同指导思想。
本文的研究成果主要体现在：1)通过对IT运维企业的研究提出成本收益模型，并采用服务利润链的思想，将服务能力建设的投入表现为成本收益的循环。2)将“服务利润链”理论的思想和ITIL标准结合，提出IT运维企业的服务能力建设指导模型。3)将理论和模型的讨论应用于实际，针对A公司提出IT运维企业的发展策略。