[研究背景]病人满意度作为病人医疗经历,包括就医环境、医疗过程、治疗结果、服务态度等方面的综合反映,直接表达了病人的就医感受。新医改明确要求提高公立医院的公益性,将病人满意度作为评价医院公益性的重要依据。病人满意度从病人角度反映出医院医疗、服务、管理等存在不足,也为医院改进医疗质量、提升服务态度指明方向。因此,病人满意度研究已经成为医院现代管理的重要组成。但是,目前国内公立医院开展的病人满意度测评,与医院科学化、专业化管理要求存在差距。[研究目的]本研究的目的是以上海某市级医院为基础,进行病人满意度测评工具的研究,寻找上海市公立医院病人满意度存在的主要问题,提出门诊病人满意度测评指标和住院病人满意度测评指标,根据指标重要性评价进行指标权重设置,开展预测评研究,构建病人满意度测评工具。[研究内容与方法]本研究通过文献检索、专家访谈、问卷调研、实证研究等方法,研究分析了上海公立医院病人满意度测评现状及存在问题,以上海某市级医院为基础,提出新建门诊病人、住院病人满意度测评工具,进行权重设置、结构信度、效度的检测,最后,开展病人满意度测评。[研究的主要结果与建议]1.上海市公立医院病人满意度测评存在主要问题。1)缺乏权威、统一的病人满意度指标体系,各家医院现行测评工具往往沿用多年,不能反映当下医疗服务真实情况。2)医院的病人满意度指标中,较多考虑医疗质量、服务态度、就医流程、就医环境等“医疗因素”,较少考虑不同病人群体特征的“病人因素”。3)病人满意度测评的方法,包括测评周期、调研人员、权重设置等科学性考虑较少,降低了病人满意度测评的可信度。2.提出上海某市级医院门诊、住院病人满意度测评工具。包括病人基本情况调研、就医满意度调研和就医建议或意见三个方面。1)病人基本情况,包括病人年龄、性别、地域、身份、入住科室等。2)就医满意度指标,根据病人就医流程顺序设置,包含基本指标、附加指标。指标设置上分为一级指标、二级指标。门诊量表共有8项一级指标,分为：窗口服务、医护服务、检查服务、就医环境、门诊管理、保护隐私、医德医风、总评价。住院量表共有10项一级指标,其中,8项是基本指标,分为入院流程、医护服务、后勤服务、住院环境、检查服务、保护隐私、医德医风、总评价。2项是附加指标：手术治疗、重症监护。3.对新建量表进行权重设置。通过指标条目重要性评价,明确了医务人员和病人对指标重要性的评价差异,同时对新建量表的各级指标进行权重设置。4.对新建量表进行病人满意度预测评。对新建测评工具进行了量表结构信度、效度分析。结果显示新建量表符合信度、效度检测要求,具有较强科学性。另一方面,预测评体现了病人对医院各环节满意度情况,反映出新建量表与病人真实就医感受更趋于一致。