本研究希望通过对一线服务业的实证研究,探索在中国情境下服务氛围的预测变量,并且将分属于不同技术层级的医院、金融业和零售业进行比较,检验是否存在差异。除此之外,还将对服务氛围对服务绩效的影响进行在中国情境下进行验证。本研究通过对文献的分析,对国内外目前一线服务业和相关变量的研究进行了探讨,一共由九个部分组成。分别是：服务业人力资源管理、中国情境、服务氛围、服务绩效、组织支持、主管支持、同事支持、榜样和授权。以前的研究者对服务氛围的研究证实,服务氛围和服务绩效之间存在积极的正向关系,本研究期望在中国情境下这个结论也能够得到证实。鉴于服务氛围对于服务型组织来讲至关重要,因此探究服务氛围的前因变量就显得十分有意义。这样一来,服务型组织就可以通过这些预测变量来明确管理改进的方向以达到创造更好的服务氛围的目的。在本研究中,通过文献的分析,假设了组织支持、主管支持、同事支持、榜样和授权五个潜在的预测变量。本研究之所以选择医院、金融行业和零售行业来代表一线服务业,是因为这三个行业具有代表性。同时,医院代表较高层次的技术层级,金融业代表中等层次的技术层级,零售业代表较低技术层级。并且本研究也对技术层级是否对于预测因素有影响感兴趣。针对本研究的目的,本研究提出了七个假设。分别是：假设一：授权和服务之间存在正向的关联关系,并且授权能够预测服务氛围。假设二：组织支持和服务氛围之间存在正向的关联关系,并且组织支持能够预测服务氛围。假设三：主管支持和服务氛围之间存在正向的关联关系,并且主管支持能够预测服务氛围。假设四：同事支持和服务氛围之间存在正向的关联关系,并且同事支持能够预测服务氛围。假设五：榜样与服务氛围之间存在正向的关联关系,并且榜样变量能够预测服务氛围。假设六：服务氛围和服务绩效之间存在正向的关联关系,并且服务氛围能够预测服务绩效。假设七：服务氛围的预测因素在不同行业之间存在差异。本研究对通过实证研究获得的数据进行统计分析,以此来验证此七个研究假设是否成立。本研究采用量化研究的方法,即实施问卷调查。通过前期的文献研究,设计出初始调查问卷。通过前测,将影响问卷信度的4个题项删除,最后形成在中国情境下的正式问卷。本研究的实施地区在重庆地区,因此,问卷投递目标为重庆地区的医院、金融业和零售行业。分别向金融业、医疗行业和零售行业发放问卷各100份,共计300份。八月底发出问卷,两个月后收回。金融业回收有效问卷62份,有效回收率为62%；医疗业回收有效问卷95份,有效回收率为95%；零售业回收有效问卷92份,有效回收率为92%。总体上,问卷有效回收率为83%。本研究首先采用皮尔森相关测试来检测变量间的相关性。相关性的分析结果显示各变量之间存在显著的相关性,为下一部的多元回归奠定了基础。本研究通过以服务氛围为因变量的多元回归分析,确定了对于服务氛围来说最合适的预测模型。该模型显示,来自主管的支持、组织的支持和同事间的支持对于服务氛围存在显著的预测作用,并且该模型解释了服务氛围变量预测因子的50.6%。然后,以此模型为基础,本研究将样本按照行业分别进行以服务氛围为因变量的回归分析。结果显示从医院行业来看,只有授权对于服务氛围能够起到显著的预测作用,而组织支持、主管支持、同事支持和榜样对于服务氛围的影响不显著。也即是说在医院行业,一线员工获得的工作自主权越多,员工感受到的服务氛围就越强。反之,当员工获得的工作自主权越少,员工感受到的服务氛围就越弱。从金融行业来看,组织支持、主管支持和同事支持在统计上看来对服务氛围有着显著的预测作用,而授权和榜样对于服务氛围的影响不显著。也即是说,组织支持、主管支持和同事支持越多,员工感受到的服务氛围就越强。反之,当组织支持、主管支持和同事支持越少,员工感受到的服务氛围就弱。其中,来自主管的支持最为重要,其次是同事的支持,最后是组织的支持。从零售业来看,主管支持和组织支持在统计上看来对服务氛围有着显著的预测作用,而同事支持、授权和榜样对于服务氛围的影响不显著。也即是说,主管支持和组织支持越多,员工能够感受到的服务氛围就越强。反之,当主管支持和组织支持越少时,员工感受到的服务氛围就越弱。其中,来自主管的支持最为重要。因此,此结果证实服务氛围的预测变量在三行业之间存在着差异。另一方面,本研究还证实了服务氛围在中国情境下的一线服务中也能够影响到服务绩效。