随着我国基础互联网快速普及和家庭宽带不断提速,我国在线视频行业得以高速发展,在线视频付费顾客规模不断壮大。但是,由于我国各区域基础网络环境质量存在差异,并且在线视频行业竞争激烈,各家视频公司把主要资源投入到版权争夺和推广营销,从而忽视或未有效注重视频产品技术支持和服务质量。由此导致在线视频软件及视频播放技术问题的售后投诉数量持续增加,顾客对售后服务质量满意度持续下降。我国在线视频公司对于各自售后技术支持服务质量好坏无法进行准确评价,无法找出售后服务中存在的紧迫问题,提出针对性的改进措施并着手加以改进。基于上述背景,本论文在研究国内外相关文献和理论的基础上,以L在线视频公司售后技术支持服务为研究对象。首先,构建L在线视频公司售后技术支持服务质量评价模型,分为如下三步:第一步运用服务蓝图理论绘制售后技术支持服务流程找到关键接触点,第二步应用大数据理论挖掘L公司社区评论内容找到顾客售后服务关注点,第三步SERVQUAL评价模型结合前两步找到的关键点设计出L在线视频公司售后技术支持服务质量评价模型;其次,对模型进行实证研究,通过样本数据分析找出售后服务中的关键问题点,提出针对性改进措施;最后,将本文研究找出问题点对应短期可试行的改进措施在L在线视频公司售后技术支持部门进行一段时间的实际运行,对真实改进效果进行验证。