商业银行是一种特殊的企业,以金融资产和负债为经营对象,具有综合性多功能经营的特征,是社会经济的重要组成部分。其零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径、打造知名品牌的主要工具、创造核心竞争力的主要手段、利润的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。零售业务的发展,与银行服务水平息息相关。服务是银行永恒的生命主题。为提高商业银行的金融服务水平、更好地满足客户的要求,由此推出了综合柜员制。综合柜员制比以往的会计柜员制具有更多的优点,不仅适应个人零售业务的发展,满足现代社会的发展要求,也更能促进商业银行服务品质的提升。但不可否认的是,综合柜员制也因而对现有从业人员的素质提出更高的要求。为有效的解决综合柜员素质低下问题,首先要从综合柜员的甄选入手,为综合柜员的甄选构建完善而有效的测评体系。目前应用的甄选体系缺乏系统性和逻辑连贯性,很多重要而必备的隐性素质难以得到测评和判断。因此,本文引入了人员测评技术。人员测评技术是近年来发展最为迅速的方法之一。但在之前的研究中,还没有专门针对商业银行综合柜员的甄选测评。为此,本文将致力于在我国的文化环境和国情背景下,为商业银行综合柜员的甄选构建完整的人员测评体系,进而提高人力资源部门甄选的效率和准确性,降低因为错误选聘而给银行带来的各项损失。希望通过本文的研究,能对后续的相关研究有所启发,提供参考,为其发展进步以尽绵薄之力。本文的研究主要采用文献研究、实地调研、层次分析、模糊综合评价等方法。首先从现实情况出发,针对商业银行基层服务出现的各种问题,提出要为商业银行综合柜员的高效甄选构建人员测评体系,主要包括人员测评的指标体系、方法体系和评价模型,其中指标体系的构建是关键。测评指标的构建以及权重的赋予都属首次。整个研究过程涉及管理学、心理学、组织行为学、统计学、社会学等多种学科。