一直以来,中国移动的市场占有率远远高于中国电信与中国联通,行业遥遥领先的地位难以撼动,这是电信业毋庸置疑的话题。但随着3G业务的广泛推出,中国移动在行业内的位置正在受到严峻的挑战；据统计中国移动2004年新增用户市场份额为45.6%,其后几年一直处于上升趋势,2007年这一比例竟达90%以上,与此同时移动用户总量一度占据65%以上的市场份额。自2009年3G牌照发放后,中国移动强劲发展的势头却一去不复返,截止2012年8月,三家运营商半年报悉数出炉,报告显示国内移动市场3G用户总量超过1.75亿,三家电信运营商市场份额几乎平分秋色,其中中国移动为38.2%、中国联通为32.8%、中国电信为29%；由此可见3G给中国移动的市场份额带来了巨大的冲击。有预计未来10年将是3G的天下,持续地研究影响中国移动3G客户满意度的关键因素,实现业务流程和服务质量的优化改善,进而有效提高客户的满意度现实意义重大。一方面,客户的满意度不仅可以带来忠诚度,保持中国移动现有的市场份额；另一方面,3G客户良好口碑将会影响2G客户的选择,使中国移动在新增市场上继续发力,从而保持行业内的竞争优势。本文基于原有理论与模型,构建中国移动3G客户满意度模型,以北京市6城区抽样调查获得的数据为样本,运用结构方程模型对影响客户满意度的因素进行分析,找出关键影响因素和短板业务流程,最后对客户满意度的提升给予相关建议。本文首先对国内外客户满意度的定义、理论和模型,电信客户满意度研究现状给予详尽的综述,根据客户满意度指标体系的构建方法、计算方法、分析方法,确定移动3G客户满意度的指标体系、研究方法,并建立理论模型,期间对结构方程的特点、优点、路径分析方法给予了概括说明。其次,为了对构建的理论模型进行验证,并以此对中国移动3G客户满意度的影响因素进行分析,一方面,详述了问卷的设计与调查流程,并对问卷的质量进行逻辑与统计分析,确保问卷与数据的有效性。另一方面,用模型拟合数据,根据参数估计结果对模型进行评价与修正,最终得到理想的模型。再次,根据满意度模型得到的路径系数,对北京移动3G客户满意度影响因素进行分析,从企业形象、感知网络质量、感知服务质量、感知价值等角度为提升中国移动3G客户满意度提出宝贵建议和竞争策略。最后,对本文的研究结论与不足之处进行总结。