随着电信业的重组和3G牌照的颁发,中国的移动通信市场形成了三足鼎力的局面。三家运营商间竞争越演越烈,企业间新增用户市场份额差距进一步缩小,市场竞争格局失衡的趋势逐步减缓。由于通话业务的同质性,三家服务运营商的核心竞争力已经从网络资源转移到了服务优势上,各商家都在试图以更高的服务质量争取顾客,以保持市场份额的稳步上升。在此背景下,本文试图从服务质量的容忍区域方面,对服务商提供的服务质量进行深入的分析。本文的研究目的在于：通过对移动通信产品特点的分析,建立中国移动服务质量的评价指标体系；通过设计顾客容忍区域量表,以问卷调查的方式直接度量服务质量的容忍区域；根据不同顾客容忍区域的差异,分析容忍区域宽度值的分布状态,及一些内部指标对其的影响,为企业提供更高的服务质量、争夺市场提供基础性建议。本文在通过大量文献研究的基础上,借鉴国内外优秀成果,对容忍区域及其上下限,即可接受服务水平和理想服务水平做出了界定,并设计量表,以中国移动大学生客户群为调查对象,进行抽样调查。并使用统计软件SPSS13.0对样本数据进行基础统计分析,获得服务质量可接受服务水平、理想服务水平、容忍区域宽度的相关结论,为服务提供商做出有效的决策提供一些数据及检验支持。