建立四川联通呼叫中心软件系统，能够更加有效、快速的服务客户，降低营运成本；建立综合性呼叫中心，是完善服务渠道，提高企业服务质量，增加企业竞争力的一项重要措施。企业呼叫中心建立是一个庞大的系统工程，涉及面广，技术环境复杂，面临的技术也很艰巨。电信业务市场不断增进的竞争状况，市场也随之发生改变，开始从客户占有到效益获取转变，从简单的提供基础服务到提供多种类多性质服务的转变态势，服务的质量成为竞争的重要因素，电信企业也开始重视客户服务质量。并认为服务才是企业的核心竞争力。电信企业必须把重心定位在客户上，让客户满意度和忠诚度提升，才能在竞争中站稳脚跟。本系统通过排队机和cti控制呼入呼出业务的分配，通过IVR处理自动呼入；使用web服务器和e_mail服务器处理网页浏览和邮件收发；通过短信服务器处理短信的收发。在坐席桌面中提供了前台的话务人员的接续控制，资料查询与修改，工单录入，知识库查询及辅助营销策略等功能，后台管理部分主要完成前台受理业务的后续处理和对前台的支撑管理作用，包括工单处理、知识库处理、制定外拨任务等等。通过阶段性的建设，本系统现在已经可以实现对用户服务请求创建接触记录或自动创建记录并对记录内容进行一系列处理工作，且增加了短信回复功能。使呼叫中心系统更加高效的服务与四川联通的客户管理及公司管理中。使四川联通的服务水准与服务效率大大提高，也使电子商务化管理逐步完善。