市场的中心逐渐从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”，这使得企业越来越重视客户的需求和客户关系的建立，如何提高顾客忠诚度成为许多学者的研究重点。另外随着服务经济时代的来临，消费者的服务消费需求变得多元化与个性化，服务性企业要在此种环境下制胜，就得实行关系营销，注重消费者需求，留住顾客。作为服务业的典型行业，我国银行业正面临严峻的挑战。随着金融体制的不断改革以及中国金融市场全面对外开放的推动，我国银行业的竞争日益激烈。TNS发布的2007年首份中国银行业调查报告显示，目前中国银行业客户维系指数低于全球平均水平，客户流失率高达45％。如何留住顾客，提高顾客对银行企业的忠诚，已经成为目前国内银行业亟待解决的问题。在此种背景下，本论文选择服务行业中的代表行业商业银行业为调查对象，以顾客承诺为视角研究分析顾客忠诚具有重要的现实意义。　　本论文通过对顾客承诺理论与顾客忠诚理论等的文献回顾，结合实际建立研究模型、作出研究假设，选取交通银行益阳分行为研究对象，采用问卷调查法收集数据，运用SPSS17.0等对数据进行，通过描述性分析、信度分析、效度分析等对提出的研究假设进行验证，得出结论，并根据研究结论得出启示，为服务行业的顾企关系的建立与顾客忠诚的培育提供建设性的建议。　　通过研究分析，本论文主要得出以下结论：　　（1）顾客承诺的影响因素：本研究验证了三个维度的影响因素均对其有正向的影响。即经济价值和转换成本均对盘算性承诺存在正向影响；顾客满意和顾客信任均对情感性承诺有正向影响；优惠待遇对规范性承诺有正向影响。　　（2）顾客承诺对顾客忠诚的影响：除了规范性承诺对行为忠诚的影响没有得到验证外，其余顾客忠诚影响因素的假设都得到了验证。即盘算性承诺、情感性承诺、规范性承诺均正向影响顾客态度忠诚；盘算性承诺、情感性承诺均正向影响顾客行为忠诚；另外顾客态度忠诚对顾客行为忠诚有正向的影响。　　（3）顾客承诺的中介效应：研究发现盘算性承诺、情感性承诺、规范性承诺均起到部分中介的作用，说明经济价值、转换成本等因素除了通过中介变量顾客承诺来影响顾客忠诚，也可直接对顾客忠诚产生作用。　　（4）通过实证分析发现，控制变量年龄、个人月收入对盘算性承诺产生影响；控制变量年龄、职业、个人月收入对规范性承诺产生影响；个人月收入对态度忠诚产生影响。　　本论文的研究结论是基于交通银行益阳分行为实例进行的实证研究，所得到的结论对商业银行有借鉴意义，有助于商业银行了解自己的客户并制定相应的营销战略，留住老顾客和培育新的忠诚客户，创造更大的价值。