随着服务业对服务质量的期望逐渐提高,情绪劳动对服务绩效的影响也愈发重要。员工的情绪劳动与服务绩效之间存在密切的联系,员工的情感表达直接关乎客户的消费体验。因此,管理层希望员工表现出积极的情感表达,对员工的情绪劳动提出了较高的要求。本文旨在研究情绪劳动战略对创新行为的影响,探讨组织情绪劳动战略对组织内劳动者创新行为的影响机理。以往的研究在分析组织员工的创新行为时,忽视了情绪劳动战略的作用。为此,本文通过研究情绪劳动战略的作用,分析情绪劳动战略如何影响创新行为,从而明确员工的承诺显示规则是否能缓和情绪劳动战略与情绪失调之间的关系,并分析情绪劳动战略以情绪失调为中介对创新行为的间接影响。研究结果表明,情绪劳动对创新行为具有积极影响,情绪承诺显示规则对表面行为和深层行为的情绪规制策略具有调节作用。与情绪劳动战略和情绪失调感知有用性相比,情绪承诺显示规则是一个更显著的预测因子。情绪失调调节了情绪劳动战略与创新行为之间的关系,这在一定程度上调节了表面行为、深层行为和创新行为之间的关系。此外,情绪失调对持续性情绪劳动战略和创新行为关系的中介作用更为显著,情绪劳动战略能够直接影响情绪失调。本文由引言、假设与理论框架、研究方法、结果与讨论四章构成。第一章阐述了本文研究的重要性。总体而言,本文旨在探寻更优的人力资源管理战略,用以提升酒店服务业绩效,这是组织行为学领域一个被忽视的研究问题。现有研究没有将情绪劳动战略概念化,也缺乏检验酒店业持续创新行为决定因素的实证研究。本文在第一章梳理了有关创新行为的文献,并以此为基础展开研究。首先,描述了研究背景和研究问题。分析情绪劳动战略对创新行为的影响,明确情绪失调如何在情绪劳动战略和创新行为之间发挥中介效应,以及承诺表示规则对情绪劳动战略和情绪失调关系的调节效应。通过对蒙古酒店员工和雇主的调查研究,拓宽情绪劳动理论的研究边界。通过路径分析法对研究模型和假设进行了检验。针对研究问题,以图书、杂志等学术刊物为基础,通过对一线员工及其雇主的实际调查,对情感劳动战略与创新行为的关系进行理论和实证分析。其次,阐述了研究目的及其意义。由于蒙古新酒店数量的持续增加,寻找提升顾客服务体验的管理方式显得越来越重要。截止到2018年,蒙古总就业人数中的51%均属于服务行业(包括酒店业)。本文明确了劳动情绪的研究意义,明晰了情绪劳动促进服务创新的机理。最后,界定了研究中涉及的各变量的含义,并介绍了全文的结构。第二章分析了本文各概念的理论基础。本文在这一部分将人力资源使用模式、创新行为、情绪劳动战略、承诺表示规则和情绪失调概念化,并构建研究模型。本章的重点是回顾和分析本研究所采用的理论及其与创新行为的联系,提出了两个研究目标、两个研究假设,并建立研究模型。最后,简要讨论了本文的研究方法和理论贡献。本章由五部分组成。第一部分界定了研究概念。情绪劳动源于具有自然情绪表达的个体,它分为表面行为和深层行为。表面行为是员工所表现出的不为主体所感知的情绪,而深层行为是指员工在不以这种方式表现情绪时,通过经验或接受训练来表达适当的情绪。当员工向客户表达真实感觉(如愤怒、害羞和尴尬等)时,就会出现情绪失调。承诺表示规则体现了企业雇主对员工情感表达的期望。创新行为被定义为员工的创新工作,是新思想的创造和应用,能够提高角色绩效。第二部分考察了情绪劳动、承诺表示规则、情绪失调和创新行为各概念的理论基础。第三部分论证了研究假设。包括承诺表示规则的调节效应和情感失调的中介效应的假设。第四部分介绍了研究框架。第五部分是本章的小结。第三章介绍了本研究所采用的实证设计和方法。本文采用问卷调查法对蒙古酒店业进行了研究,并使用结构方程模型(SEM)对研究模型进行了检验,以偏最小二乘法(PLS)保证数据分析的有效性和可靠性。本章分为六个部分,分别通过实证设计、数据收集、问卷调查、数据分析、可靠性分析和相关性分析,得出了实证结果。第一部分描述了实证设计。本文采用的Aaker研究计划流程能够提升研究的可靠性,为数据的收集和分析提供了指导。第二部分介绍了数据收集过程。本文的实证数据来自乌兰巴托的三星级以上酒店的120名被试,包括一线员工以及管理层。问卷由人口统计学特征、情绪劳动战略、情绪失调、创新行为和承诺表示规则五个部分构成。其中,人口统计学特征包括教育、收入、种族、工作经验和工资情况等。第三部分着重于介绍概念的测度方法。每个变量的测度量表由四到十二个问题构成,使用里克特五级量表进行评估,用“从不”“很少”“有时”“通常”和“总是”五个级别依次评分。第四部分描述了数据分析方法。利用PLS软件的SEM程序对数据进行分析,识别了直接效应、调节效应和中介效应。第五部分检验问卷可靠性。由于本研究使用的是根据现有研究得出的多项目量表,且运用了克朗巴赫阿尔法值检验内部一致性。除组织结构外,所有变量该值的变化范围介于0.512和0.724之间,说明问卷具有良好的结构效度和内容效度。第六部分进行了相关性分析。对自变量和因变量之间的皮尔逊相关系数进行了统计,发现情绪劳动战略、承诺表示规律、情感失调和创新行为的关系与前述的理论和假设基本一致。第四章阐释了本文的研究结论。首先,从人口统计学特征、描述性统计结果、偏最小二乘分析结果、模型外部测量结果、判别效度和结构模型等方面进行了分析。其次,对本文提出的假设进行了检验。最后,对实证结果和研究结论进行了讨论与总结。本章在第三章介绍的方法的基础上,对模型的可靠性、有效性以及研究假设进行了检验。分别从测量模型和结构模型两个方面给出了研究结论。其次,根据Baron和Kenny的方法进行了调节效应和中介效应的检验。最后,基于本文研究的目的对研究假设和实证结果进行了总结。综上,本研究通过进一步解释创新行为的特征和蒙古酒店业持续创新行为的影响机理,对现有研究做出了贡献。由于以往对情绪劳动的研究都是基于情绪调节理论,其观点认为控制、缓和或阻止个体的情绪表达会使员工感到不舒服,因此,情绪劳动会对员工的健康和行为产生负面影响。在此基础上,本研究运用认知评价和认知资源理论进一步解释情绪劳动过程,发现调节和管理个体情绪会对其身心健康和个人行为产生负面影响的原因还包括它对内部能量和认知资源的消耗。本研究还验证了承诺显示规则的调节效应,承诺显示规则可以缓和情绪劳动战略和情绪失调之间的关系,从而丰富了基于情绪调节理论的情绪劳动研究。第二,本研究通过探讨情绪劳动战略和创新行为关系中情绪失调的中介作用,对情绪劳动的相关文献做出了贡献。以往与情绪劳动战略相关的文献都将情绪失调视为进行情绪劳动活动的必然结果,许多研究认为情绪失调是降低服务绩效的一个重要因素。然而,很少有研究采用系统的方法对这一假设进行实证检验。本研究试图填补情绪劳动战略对创新行为的间接影响的研究空白。对承诺显示规则的调节效应分析有助于准确理解情绪劳动的内涵,从而明晰情绪劳动过程。第三,本文在以往研究的基础上,发现了承诺显示规则能够缓和情绪劳动战略与情绪失调之间的关系。根据变量之间的关系提出了相应建议,辅助优化酒店员工培训战略,从而更好地进行人力资源管理工作。最后,以蒙古酒店业为实证研究对象对情绪劳动战略进行的SEM-PLS分析,能够深化情绪劳动战略理论,从而拓宽情绪劳动战略的研究边界。