工业经济时代,产品的标准化生产和质量管理体系的建立,可以帮助企业降低成本和实现利润最大化,进而占领市场竞争的优势。二十一世纪之后,随着科技的飞速发展,产品的同质化趋于严重,商品数量过剩和客户选择范围大的情况逐步取代了工业经济时代商品供不应求的情况,使得越来越多的企业认识到了要想保持和扩大市场份额,就必须重视客户的需求。处在国内低端市场和国外高端品牌对国内市场抢夺双重冲击下的低压成套电气行业,一贯注重产品的质量和安全,现在也不得不把注意力转移到了对客户关系的发展与维持上。本文希望通过营销学和管理学的相关知识,分析出QL公司在客户关系管理中存在的问题,帮助QL公司建立起适合于本公司特色的客户关系管理体系。QL公司是一家专业生产和销售户外高防护等级配电设备的低压成套电气公司,经过五年的不懈努力,公司的运营和发展已经逐渐步入正轨。本文首先通过对QL公司基本概况和客户关系管理现状的了解,在查阅大量文献资料的基础上,运用波特五力模型,从实际情况出发,对公司所处行业的竞争态势进行了深刻地剖析,使QL公司准确地认识到了自己在行业中所处的地位及未来的发展方向;然后对QL公司2017年销售数据和客户情况进行了整理和分类,综合比较了利润贡献分析法和RFM分析法下的客户细分结果,评估出了QL公司的贵宾型客户、重要型客户和普通型客户;接着结合焦点小组访谈的方法,针对服务、质量、交期和价格等方面的问题,了解到了各种类型客户对QL公司在这些方面的不同看法,总结出了QL公司客户关系管理中存在的问题。本文最后通过访谈的结果,发现每一类客户对于QL公司的期望都不同,现在粗犷的客户管理方法并不能很好地满足各类客户需求,因此针对每一类客户特点,制定了各具特色的差异化管理策略:对公司创造价值最大的A类客户应该享受贵宾级的待遇,对其采取定制化的服务策略、精品化的产品策略、宽松化的价格策略和一些在生活中能够通过感情交流建立的特殊策略;而对于B类重要型客户则通过扩充化的服务策略、合作化的产品策略和阶梯化的价格策略来不断挖掘其成为A类客户的可能性;本文建议对于C类的每一家客户都应进行评估考察,有潜力成长的客户可以重点培养,而无潜力客户也不能随意放弃,需要维持现状。C类客户的管理策略可以通过选择型的服务策略、主动型的产品策略和对比型的价格策略来实现。