电信全球化与国际竞争的新趋势,给电信业带来了前所未有的压力和挑战。中国电信改革重组后,电信企业竞争由同质近乎无差异的网络资源竞争转移到了差异化的服务竞争上来,对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,都提出了严峻的挑战,提高客户满意度和忠诚度成为人们关注的热点,在这种背景下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望,客户关系管理(CRM)成为提升电信企业核心竞争力的有效手段,而客户资源则成为了电信运营企业最宝贵的资源。 本文就首先对国外关于电信企业CRM的研究、国内关于电信企业CRM的研究的现状进行了概述,并阐述了市场营销理论、客户价值理论,为本文后来理论框架的建立奠定坚实的基础。然后本文分析了电信企业实施CRM的主要模式。接下来,对我国电信行业的历史背景及现状、中国电信业客户管理的现状、电信企业在实施CRM中遇到的一些问题进行了分析,然后通过分析电信企业现有资源,对前章提出的问题做了原因分析,提出了电信行业实施CRM的战略及模式,最后建立了电信企业实施CRM的对策。从而阐明了在日趋激烈的市场竞争中,树立以客户为中心的经营理念,挖掘现有和潜在客户资源,注重企业价值链上中下游关系,借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势,是电信运营商提升企业核心竞争力,创新企业价值的基础。