交互语音应答系统(Interactive Voice Response system)是企业的呼叫中心为用户提供的一种自助式服务。随着国内经济的迅速发展,呼叫中心提供的这种交互语音应答系统在人们的日常生活中扮演着很重要的角色。虽然交互语音应答系统已经走进了人们的生活,但是很多人在使用这些系统提供的服务时仍会遇到各种各样的困难和困惑。因此,当前交互语音应答系统面临的问题是:如何使交互语音应答系统满足用户的需要,让用户更方便地使用这些系统;作为交互语音应答系统的设计人员和可用性人员应该使用什么样的方法发现和解决这些问题。本论文的研究工作旨在一定范围内对这些问题给予初步回答。 从交互语音应答系统的可用性需求出发,我们设计并开发了一个工具——IVRDET(Interactive Voice Response Design and Evaluation Tool)。它可以模拟交互语音应答系统,记录用户使用交互语音应答系统的行为数据和绩效数据并对这些数据进行分析和可视化。工具还根据交互语音应答系统的设计指导原则,自动分析交互语音应答系统中违背设计指导原则的地方。这些分析可以辅助可用性人员更好地设计和开发交互语音应答系统,提高交互语音应答系统的可用性。通过IVRDET工具在电话银行和一些交互语音应答系统中的试验性应用研究和用户研究,检验了该工具的有效性,发现了当前电话银行系统和交互语音应答系统中迫切需要解决的可用性问题并提出了解决方法,从而为设计和开发人员提供了一些有价值的途径。 本文共分为五部分:第一部分介绍可用性工程和交互语音应答系统的可用性现状;第二章介绍交互语音应答系统可用性的相关知识并提出基于模拟器的交互语音应答系统可用性研究的必要性;第三部分介绍IVRDET工具的系统设计过程及系统流程;第四部分介绍IVRDET工具在电话银行中试验性应用案例研究的过程和研究结果;第五部分对整个论文工作的总结。