伴随众多旅游地的开发,给了旅游者更多的选择机会,如何提高重游率和市场吸引力成为旅游地持续发展的关键所在。旅游者在旅游活动过程中的体验直接关系到旅游的成功与否,高质量的旅游体验给旅游者以预期甚至超过预期的旅游满足,从而奠定了旅游企业获得经济效益的长久基础;相反,低劣的旅游体验会使旅游企业进一步犀利的梦想破灭。任何一个旅游地的客源市场是由不同的细分市场组成的,不同细分市场旅游者的动机和需求等各不相同,他们的旅游体验也存在一定的差异,所以为了更好的满足各类旅游者的需求,增强旅游地的竞争力,有必要加强对不同类型旅游者的体验质量及差异进行研究。本文以黄山风景区为例,通过对不同类型旅游者的体验质量及差异进行研究,丰富了游客体验质量的研究理论和内容,弥补了以往进行游客体验质量和满意度测评过程中忽视游客类型特征的不足,并且为旅游主管部门进行旅游地产品升级和营销决策提供一定的依据。全文共分为六章。第一章阐述了本文的研究背景和意义、研究思路和主要内容、研究方法和相关概念。第二章首先回顾和分析了国内外游客满意度或体验质量研究的进展和内容,接着提出游客满意度或体验质量研究存在的问题以及今后的发展趋势。第三章利用实地问卷调查数据,采用聚类分析法将黄山旅游者进行分类,并且在对旅游者类型的基本特征和动机特征分析的基础上对旅游者类型进行命名。第四章首先依据期望差异理论建立游客体验质量象限测评体系,并且基于体系和问卷调查数据对游客整体的体验质量和各类型旅游者的体验质量进行分析,然后分别从评价项目和评价因子两个方面对各类型旅游者的体验质量差异及原因进行分析。第五章从门票策略、餐饮和住宿、旅游项目、旅游设施、商品、服务以及营销策略等方面提出了提高黄山风景区旅游者体验质量的对策。第六章总结了本文的主要研究结果,并且提出研究中存在的问题和有待进一步完善的部分。