随着服务业在全球范围内的繁荣，服务企业之间的竞争也日益加剧，其竞争的主要形式则表现为服务品牌之间的竞争。服务品牌权益的创建、培育和维护是服务品牌建设的核心，强势的服务品牌权益为服务企业提供了持久的竞争优势，服务品牌权益问题也日益成为国内外学术界和企业界关注的焦点。然而，目前服务品牌权益研究却刚刚起步，成果甚少。　　服务品牌权益是指由服务企业以往的营销努力所引起的、顾客在心理和行为上对服务品牌的差别化反应。服务品牌权益研究是整合服务营销和品牌营销领域内相关理论的系统研究。依据服务品牌权益概念的内涵，认为服务品牌权益问题的研究重点应该包括:(1)从顾客感知的角度来测评服务品牌权益，评价其在顾客心中的价值;(2)探究企业的营销策略和活动如何影响消费者对服务品牌的反应，进而明确服务企业的各种营销努力对服务品牌权益的贡献和影响。　　因此，本研究从顾客感知的角度将“服务营销组合”与“服务品牌权益”这两个概念进行了整合，提出了“基于顾客感知的服务营销组合与服务品牌权益模型”，作为本研究的理论框架，探讨了服务营销组合、服务品牌权益维度及整体服务品牌权益三者之间的关系。“基于顾客感知”将有利于发掘服务品牌权益的价值来源，服务品牌权益与“服务营销组合”相结合则有利于揭示企业营销活动对服务品牌权益的驱动作用，发掘服务品牌权益的根本动因。　　理论模型所蕴含的基本假设关系是服务品牌权益的维度决定了整体服务品牌权益，而服务营销组合要素则通过驱动服务品牌权益维度来间接影响服务品牌权益。其中，服务品牌权益维度由服务品牌认知/联想、感知服务质量和服务品牌关系三个要素构成。本研究认为在服务品牌权益各维度之间又存在着层级关系，即服务品牌认知/联想和感知服务质量是服务品牌关系的先行变量。服务品牌认知/联想和感知服务质量不仅直接影响服务品牌权益，而且二者还通过服务品牌关系间接影响服务品牌权益。　　我们试图以全面的视角来考察服务营销活动对服务品牌权益的影响，因此与已有研究不同的是，本研究考察了服务营销组合概念的所有7个要素，即7Ps，包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程。服务企业通过长期的营销投入，可以开发和培育起附有强烈品牌联想的品牌认知，提高感知服务质量和服务品牌关系。　　本研究针对零售服务业，在天津全市范围内对普通消费者进行了入户抽样调查。通过预研究，我们借助SPSS11.5软件，运用信度分析和探索性因子分析方法对问卷量表进行了检验，验证了其较高的信度和效度水平。通过正式研究，我们借助LISREL8.2软件，运用验证性因子分析和结构方程模型等统计方法，对本研究的理论模型和理论假设进行了检验。研究结果表明，理论模型较好地拟合了样本数据，证明理论模型的设定是合理的。　　在理论假设检验中，除3项与服务营销组合有关的假设没有通过统计检验以外，其他14项假设都证明是成立的。所有不显著的路径均出现在“服务营销组合要素与服务品牌权益维度”这一关系层次上。而“服务品牌权益维度的内部层级”和“服务品牌权益维度与服务品牌权益”这两个关系层次上的假设都通过了显著性检验。服务品牌认知/联想、感知服务质量和服务品牌关系都显著影响服务品牌权益，证明这三个要素作为服务品牌权益的维度是合理的。服务品牌认知/联想和感知服务质量显著影响服务品牌关系，证实了服务品牌权益维度内部存在层级关系的假设。产品、价格和有形展示/过程对服务品牌认知/联想和感知服务质量都分别存在显著影响;广告显著影响服务品牌认知/联想，而渠道和员工则显著影响感知服务质量。广告对感知服务质量、渠道和员工对服务品牌认知/联想不存在显著影响。　　通过逐步的模型修正，本研究确定了最终模型。同理论模型相比，最终模型的拟合程度有了明显的改善，同时又有新增的3条路径证明是成立的，即价格、渠道和有形展示/过程分别对服务品牌关系存在显著影响。　　运用独立样本T检验，本研究还考察了人口统计因素对服务品牌权益的影响。结果表明，年龄、教育程度和收入水平等3个因素对服务品牌权益存在显著影响。　　综上所述，研究结果显示，服务营销组合、服务品牌权益维度和整体服务品牌权益三组概念之间具有递归的影响关系，服务品牌权益维度内部具有层级关系，但服务营销组合对整体服务品牌权益不具有直接影响，只存在间接影响。