2008年电信业第三次重组,中国移动与铁通合并,中国联通将CDMA业务划给中国电信,最终在电信市场上形成了三家实力更为均衡的全业务运营商,2009年初工信部给每个运营商发放了3G牌照,三家运营商均可以运营固定电话、宽带、移动通信业务,开创了全业务运营的局面。全业务运营对于中国移动、中国电信、中国联通有着不同的意义：对于中国移动这种单一的移动运营商,一方面在移动通信市场上增加了中国电信这样一个强劲的竞争对手,另一方面获得了经营固定电话、宽带的牌照,有可能成为新的利润增长点；对于中国电信而言,获得移动牌照,意味着可以从移动通信市场这块大蛋糕中分一杯羹,而同时中国移动强大的财力会使固定电话、宽带的市场竞争更加激烈；对于中国联通,出售CDMA网获得的500亿元,将有利地促进其网络基础建设,弥补与中国移动的网络差距,再借助最成熟的WCDMA牌照,将在移动市场向中国移动发起猛攻；另一方面,在当前其利润的源泉业务—固定电话和宽带上,由于中国移动的加入,将有可能造成收入的流失。综上所述,全业务运营对于电信业三大运营商来说既是机遇,更是挑战。电信运营商需要走出当前“经验指导市场”的状况,实现从经验型决策到运用客户关系管理系统的分析型决策的转变。客户关系管理(CRM)系统正是实现这个转变的有力工具,它能帮助运营商抓住每一个可能给企业带来价值的机会；在CRM统一的战略思路下,运营商可以为客户提供多业务的组合,以满足客户个性化的需求,为企业带来更多的附加价值。中国移动山东公司在山东电信行业市场是主导者,如何在全业务运营时期继续保持竞争优势,是管理层所面临的问题。本文围绕作者所在工作单位—中国移动山东公司,描述中国移动山东公司在资源能力方面的优势,并分析在全业务运营时期所面临的机遇以及面对的挑战及威胁。通过这些分析,并结合全业务运营时期竞争的格局,指出当前运营商竞争的关键在于客户,中国移动山东公司要持续扩大市场份额以保持在行业内的竞争优势,必须重视客户关系的维护和管理,也就是要建设行之有效的CRM系统。中国移动山东公司客户关系管理系统十年前已开始建设,已应用较长时间,在前些年为移动业务的高速发展发挥了重要作用。但是通过对当前系统应用的现状和问题的研究,本文分析得出在全业务运营时期,中国移动山东公司应当借鉴客户全生命周期管理的思想和理念,建设全新的客户关系管理系统,并通过实施相应的保障措施以支撑、保证客户关系管理体系的顺利实施,有助于中国移动山东公司适应全业务运营时期的新市场竞争模式,保持并进一步扩大在山东电信行业的市场份额,捍卫电信市场主导者的地位。