计算机电话集成CTI (Computer Telephony Integration)技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心CC(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展, CTI技术已成为呼叫中心的核心内容。呼叫中心是集语音技术、计算机网络和数据库于一体的系统。在查阅大量技术参考文献的基础上,本文首先对CTI技术进行了研究,分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况,提出了课题研究内容。然后分析了CTI技术构成、配置、功能,研究了电话应用程序接口TAPI3.0(Telephony Application Programming Interface)特点、编程要点;交互式语音应答系统实现方法,分析归纳了系统的优劣及需要改进的地方。本文结合科技馆CTI技术的应用选择计算机板卡的呼叫中心解决方案,设计了一个实用性的呼叫中心。设计过程中采用软件的方法提高对语音板卡二次开发,完成了个性化的交互式语音应答IVR (Interactive Voice Response)服务系统。同时对自动呼叫分配ACD (Automatic Call Distributing)的运算能力加强改善,综合了基于座席空闲时间和基于座席人员技能水平算法的优势,弥补了靠单一的算法服务缺乏灵活性的缺陷,提出了预测等待时间的算法设计。重点研究了呼叫控制过程中接入控制过程、呼叫转移控制过程、监控三方通话的控制过程,剖析了CTI服务器的硬件设计和语音卡编程,从而达到了高效、快速、节约的呼叫中心系统。软件设计中采用目前应用广泛、界面和操作性极好的MICROSOFT的VB6.0设计。本论文所设计的呼叫中心对于小型的呼叫中心具有通用性,通过简单的数据封装后可以应用于类似的行业。