本文首先介绍了6sigma方法的基本概念、人员配备、基本步骤、使用工具和方法,以及项目质量管理相关理论,并将6sigma方法与质量管理理论进行比较,参考了6sigma方法在国内外的运用情况,同时作者结合在某旅游企业的呼叫中心实施的具体项目,详细说明了6sigma方法和项目管理如何在呼叫中心内进行推进的过程,以及项目的实施步骤与取得改进的效果,本文将6sigma方法和项目管理从理论拓展到应用中,展示了它们在呼叫中心的服务质量改进中所起的重要作用。同时作者根据项目实施的具体情况,总结了适用于呼叫中心管理的6sigma质量管理模型,从人员管理,统计学方法,项目管理三个方面进行了进一步的说明和分析,最后作者思考了6sigma方法在呼叫中心服务质量管理中应用,并提出了一些启示。