随着我国社会经济的发展，孩子的课外补习支出费用占家庭总支出的比重越来越大。与此同时，课外辅导学校的经营逐渐走向成熟，国内品牌辅导学校纷纷开始注重服务质量的监控与提升。与品牌学校相比，S课外辅导学校的服务质量建设刚刚起步。虽然S学校每年拥有相对稳定的生源，但是随着业务的深入开展，S学校面临着提升服务质量的问题。为了适应现代顾客的需求，并与其他辅导学校竞争，提升S学校服务质量势在必行。　　本文首先利用服务蓝图技术分析了S学校的服务活动，找到影响服务质量的关键点，然后利用关键事件法，找出S学校的服务关键事件，再结合SERVQUAL量表，形成S学校的服务指标体系。该体系包含6个一级指标和31个二级指标，在SERVQUAL量表的基础上，新增了“讲授指导”、“课程内容”、“辅导效果”和“个性化”，取消了原来的“保证性”、“响应性”和“移情性”，保留了原来的“可靠性”、和“有形性”。利用该指标体系，结合SERVQUAL评价模型，设计、发放和统计问卷，目的是掌握S学校目前的服务质量状况。然后利用IPA评价方法对客户的服务期望和服务质量进行关联，分析出S学校服务质量的优势与劣势。接着利用服务质量差距分析模型，结合实际情况分析S学校服务质量缺陷形成的原因。　　最后，本文有针对性地提出改善S学校服务质量的四点策略。一是在教师引进、培训、质量监控和激励等方面保障人才质量，提升教师辅导质量；二是提升个性化服务水平；三是提升课程质量；四是建立客户管理系统，实现信息化策略。