随着市场竞争的日益激烈,企业的管理重心开始由内部向外部扩展,“以产品为中心”的商业策略逐渐向“以客户为中心”转变。积极扩展渠道、加强客户联系、掌握客户需求动态、及时提供优质、个性化的客户服务,成为当今企业立于不败之地的关键因素,企业开始不惜重金投入CRM系统建设。那么,CRM究竟能够为企业带来多少客户?市场的投资回报(ROI)到底是多少?这些问题都需要企业管理者去认真地考虑和测算。 在对CRM的ROI进行分析时,许多人将利润回报单纯地认为是实施CRM项目后产生的直接利润增值或直接利润回报,或把项目成本简单地归结为建设期的投入,结果往往导致对CRM的ROI评价失真。本文首先基于CRM的理念和具体实践,结合前人的研究成果,从建设和使用两个角度研究CRM成本指标构成,从直接和间接两个方面对CRM进行收益指标提取,建立完善的ROI指标体系,采用非折现评价方法构建CRM的ROI模型;其次,考虑折旧和所得税等因素,对该模型进行了初步改进,给出了ROI预测公式;最后,将该模型应用于MT上海公司,正确评价其CRM的ROI。 本文的研究宗旨在于通过对CRM的ROI模型的构建,使企业对ROI有一个新的认识,进而指导企业合理投资CRM,最终实现成本降低、收益增加的CRM战略优势。