客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)，指的是对企业和客户的交互活动进行管理的过程，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户赢利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案，提供的是一种创造出好产品、好服务、及时反应和提高客户满意度的能力，并且能够帮助找到并锁定最好的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而最有效地满足客户的需要和愿望。由于缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力，所以企业无法将数据转化为知识。要想从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息，来帮助企业提高效益，几乎是不太可能的。但是，随着数据挖掘技术的日益发展，这一切逐渐变成现实。而CRM也成为数据挖掘应用中发展最快的领域之一。 虽然现有的数据挖掘系统各有优势，但从智能性方面都还不够完美，还需进行完善。而人工智能领域中的agent，则具有很高的智能性，将agent和数据挖掘相结合，可实现整个挖掘过程的智能化。 军山大酒店是一个地理上具有分布式特点的酒店系统，本文提出一个基于多agent分布式数据挖掘的酒店CRM的系统模型，把军山酒店系统的每一个子酒店作为一个agent组。自然地把agent本身的特点引入到酒店系统数据挖掘过程中，使数据挖掘系统具有了自治性、自动反应性、交互性及适应环境性等特点，并能将局部的知识整合为全局知识。 在数据挖掘方面，本文研究用决策树和神经网络的数据挖掘技术相结合，在以军山大酒店数据仓库的基础上，构建一个面向酒店CRM的数据挖掘模型。从中挖掘出潜在客户的特征模式，预测客户的行为，帮助酒店企业的决策者调整市场策略，减少风险，作出正确的决策。 在多agent运行平台方面，本文在JADE(Java Agent DEvelopment Framework)软件框架上构建一个具有三个主容器结点的星形环拓扑结构的多agent容错平台。当运行agent的某个主容器不能被访问的时候，平台上其它的主容器可以检测得到，并根据JADE提供的地址通讯服务，重新建立一个新的agent运行平台。