【摘 要】
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随着我国空域不断开放,通用飞机运营业务不断增加,许多通航制造企业意识到,能否为运营客户提供飞机全生命周期的服务与管理,成为客户采购飞机的重要考虑因素,即通用飞机制造业不仅需要形成以产品质量为核心的技术竞争,也需要形成以满足客户需求为主的客户服务竞争,因此企业根据自身发展战略,制定合理的客户服务管理措施意义重大。本文以H飞机制造厂西锐飞机客户服务管理为研究对象,全文分为4部分进行论述,首先说明研究背
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随着我国空域不断开放,通用飞机运营业务不断增加,许多通航制造企业意识到,能否为运营客户提供飞机全生命周期的服务与管理,成为客户采购飞机的重要考虑因素,即通用飞机制造业不仅需要形成以产品质量为核心的技术竞争,也需要形成以满足客户需求为主的客户服务竞争,因此企业根据自身发展战略,制定合理的客户服务管理措施意义重大。本文以H飞机制造厂西锐飞机客户服务管理为研究对象,全文分为4部分进行论述,首先说明研究背景与意义,介绍国内外相关问题研究现状,其次对企业管理现状及存在问题进行分析,介绍H飞机制造厂基本管理情况,详细区分通航客户服务与一般意义上客户服务的差异,通过对公司客户服务现状的分析,发现客户管理中存在的3个亟需解决的问题,分别为二手飞机管理问题,航材供应管理问题、客户培训问题,并对问题成因进行探讨。再次针对问题提出改进方案,即二手飞机价值评估与信息管理改进、航材预测方法供应模式改进,完善客户培训管理,最后是为使得改进方案顺利实施而采取的保障措施,包括建设客户信息管理系统、健全航材管理组织、实施培训客户关系管理策略。本文以提升西锐飞机客户服务质量为研究核心,希望通过客户服务管理的改进增加企业竞争力,本文对于同类型飞机制造企业的同类型问题,具有参考价值。
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