中小学课外辅导行业是我国中考、高考制度下形成的特有行业,通常称为K12行业。该行业市场规模巨大,行业参与者众多,市场竞争激烈。随着国家对中小学课外辅导机构监管的加强,行业迎来新的发展机遇和挑战,如何在市场竞争中处于优势地位是各个中小学课外辅导机构关注的重点。由于教育培训属于服务行业,而且服务的同质化情况严重,运用传统的产品营销理论难以形成口碑宣传,因此中小学课外辅导机构越来越重视服务营销,服务营销水平的高低成为推动中小学课外辅导机构发展的关键。如何客观评估服务营销现状,基于自身实际情况系统地构建服务营销改进策略,提升服务质量和顾客满意度,推动顾客口碑传播,成为ZC教育公司重要的管理研究课题。本文以ZC教育公司的服务营销改进策略为研究对象,采取文献研究、案例分析等研究方法,首先对服务营销理论的国内外研究状况进行分析,选取服务质量差距模型为本文研究的理论基础。其次,评估ZC教育公司服务营销的现状,识别ZC教育公司服务营销过程中存在的问题和问题产生的原因。与此同时,对ZC教育公司服务营销的影响因素进行分析。最后,根据服务质量差距模型,从弥合倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距这四个服务企业差距的角度,制订符合ZC教育公司实际情况的、系统的营销改进策略,并从转变总部对校区的管控模式、营造顾客导向型的企业文化、推进组织和人才共同发展三个方面提出实施保障措施。服务营销是中小学课外辅导机构关键成功因素,本文对ZC教育公司服务营销策略的研究,不仅仅有助于提高ZC教育公司自身的服务营销工作的改进,推进业务发展,也为其它中小学课外辅导机构的服务营销的开展提供参考。