随着国内行业竞争日趋激烈,企业的信息化水平已经成为企业核心竞争力的重要考量。传统的IT管理手段和方式已经无法满足企业业务发展的需要,也正因如此,越来越多的企业开始关注ITIL理论和IT服务管理。本文以PW公司IT服务管理作为研究对象,首先对IT服务管理相关理论进行了综述,基于这些理论基础和框架模型,对PW公司IT服务管理现状进行梳理分析,探讨PW公司在服务战略、服务设计、服务执行、服务运营以及服务持续改进等环节中各个流程的定义和具体内容,抓住其在IT服务管理方面所存在的问题和面临的挑战,运用ITIL相关理论,分析设计出一套符合PW公司业务发展需要,同时又利于自身实施的IT服务管理实施方案,有选择性地对ITIL的流程内容进行定制化设计,从而能够为PW公司所用,从根本上实现对PW公司IT基础设施的标准化和流程化统一管理。最后,本文分析了PW公司在IT服务管理实施前期的几方面重要工作,并强调了持续改进和不断对ITIL流程进行优化的积极意义。