伴随着世界经济的快速发展,现代科技的不断飞跃、网络经济的大量兴起,人们的生活节奏越来越快,世界亦越来越扁平化,这一切与各种网络密不可分,其中,快递业及快递服务形成的网络也变得尤为重要。面对如此迅猛的发展和竞争对手的挤压、冲击,许多快递企业不能很好地适应新形势,出现诸多服务问题。因此,快递企业迫切需要改进现有服务的不足,积极探索适合自己的总体发展战略,改善客户满意度,提升企业竞争力,以使企业在激烈的竞争环境中又好又快地发展。本文以圆通速递公司的客户满意度为研究对象,采用文献研究、问卷调查等定性与定量相结合的方法,深入分析圆通速递公司的客户满意度并研究其改善对策。首先,从快递服务的研究背景和研究意义入手,对国内外客户满意度相关理论的研究现状进行总结和述评,引出本文的研究内容。其次,对快递企业客户满意度相关理论进行梳理,阐述并总结快递服务、快递企业、客户满意度、标杆管理的概念、特点等,明确适合本研究对象的客户满意度评价参考模型与评价方法,并分析了圆通速递公司的发展现状、服务情况,以及与标杆企业的优劣势比较,为探讨圆通速递公司客户满意度提供基础。再次,结合圆通速递公司的具体特点,根据中国客户满意度评价模型和SERVQUAL模型,构建圆通速递客户满意度指标体系,采用层次分析法确认权重。最后,通过问卷调查搜集数据,进行定量分析,采用模糊综合评价法对圆通速递公司的客户满意度进行综合评价。根据数据分析,发现存在问题,分析成因,研究改进对策,为圆通速递更好满足客户需要,提高服务质量、经济效益,提升市场竞争力,提供一定的理论和实践指导。