随着中国市场竞争激烈程度不断增加,越来越多的企业开始强化企业的管理,深挖护城河,用更加优质的产品和服务来满足自己的顾客,从而让顾客获得更多的价值,形成客户忠诚,最终获得持续的竞争优势,获取利润。在强化企业管理,提升企业运营水平的过程中,客户关系管理(customer relationship management以下简称CRM)作为一项重要的措施,辅助企业实现客户关系的管理和维护,实现客户价值的最大化,提升企业的竞争优势。随着营销学界对顾客导向的理论的认同和计算机科学技术的不断进步,越来越多的企业认识到了这两者的结合对企业竞争优势获取的巨大推动作用,CRM理论横空出世并且不断发展壮大,虽然有很多学者质疑CRM对企业的帮助维护有可能没想象中的那么大,甚至会带来负面影响,但是CRM帮助微软等企业获取的巨大成功,还是坚定了企业采用CRM的信念,在CRM的帮助下获取顾客忠诚,实现竞争优势,从而获取利润,同时帮助顾客实现价值,是一种双赢,一种具有高替代壁垒的可持续的竞争优势。从公司角度来说,CRM的成功需要管理层、员工、供应商、外包商以及顾客等利益共同体的集体努力。从消费者角度来探索CRM系统的运营和战略的实施对消费者感知价值的影响,从而达到客户忠诚,实现态度忠诚和行为忠诚,企业获得竞争优势,实现公司与顾客的双赢。其中CRM系统在运行的过程当中,会存在公司理念的体现和人机的交互,每一个服务接触点都会产生顾客感知,形成一次价值的传递和感知,每一个感知都会产生不同的服务体验,从而产生不同的感知价值,最终会影响到CRM的输出感知-产品或者服务的感知,让顾客感受到产品或者服务的经济价值和社会心理价值,从而更好的实现顾客的行为忠诚和顾客忠诚,同时网购频率这一指标在本研究中发挥了与预期研究假设完全不同的作用,网购频率这一指标对CRM的系统表现和创新因素者两个自变量对顾客感知价值和顾客忠诚这两个变量起到了负向调节作用,这表明网络购买频率在增加的情况下,会引导消费者更加注重产品和服务的本质,尤其是在推送创新产品或者服务的情况下,企业更应该注重产品和服务本身的创新,而不单单注重形式的创新,同时在推送对象的选择上也是要注意的。在消费升级的今天,企业面临的竞争压力越来越大,采用CRM来获得竞争优势,获得顾客忠诚是企业明智的选择,在实行CRM的同时,从消费者的角度来研究CRM的运作机制对企业更好的适应CRM带来的组织、服务、人员上面的变化,有很大的帮助。