随着“一带一路”战略的不断推进以及经济金融改革的不断深化,国内经济金融环境发生了巨大变化,同时受利率市场化和人民币国际化的影响,金融市场的开放程度也是越来越高,在错综复杂的经济大环境和日益激烈的同业竞争下,过度依赖存贷利差的传统银行模式已越来越难以为继。作为全国银行业占比很小份额的外资商业银行来说,受限于个人客户业务开展许可的滞后性及网点员工数量的有限性,企业客户成为了外资商业银行的主要客户基础,所以外资商业银行十分注重企业客户的关系管理,希望通过建立一套行之有效的企业客户忠诚度影响因素模型来识别、判断、预警、改善企业客户的忠诚度下降问题,以稳固进而提升银行与企业的合作关系。H银行,作为一家首批在中国成立法人银行的外资金融机构,发展至今,已经在中国十四个主要城市成立18家分支机构,企业客户占H银行总利润贡献的85%以上,本文着重介绍了 H银行企业客户的现状以及忠诚度的问题,分析具体问题主要有:缺乏整合的客户资料管理系统,客户信息统计困难;操作系统不健全,客户黏性受影响;资产规模小、业务种类少、内部审批流程复杂冗长;客户经理专业能力及素养参差不齐。这些问题其实也是绝大多数外资银行共同的问题,一定程度上造成了企业客户忠诚度的下降。本文结合国内外客户忠诚度研究方法,在H银行内部选取客户样本,并对明显有瑕疵的样本进行剔除,分析H银行现状及其企业客户自身特点,运用问卷调查及层次分析法对样本企业进行量化分析研究,进而找出企业客户忠诚度影响因素的重要性关系。本文希望此忠诚度影响因素模型能够对H银行在企业客户忠诚度影响因素方面提供准确的评估:一方面,能够为H银行提供一种分析和掌握企业客户忠诚度影响因素的整体思路和方法;另一方面,能够为后续H银行稳固及提高企业客户忠诚度、加深银行与客户关系往来提供方向性指导意见及对策。